礼貌礼仪演示幻灯片.pptVIP

礼貌礼仪重要性 1、个人素质最直接的表现 2、企业文化最基本的表现 3、是企业精神和企业形象的重要内容和组成部分 4、企业各种活动中不可或缺的重要环节 礼貌礼仪定义 在人际关系交往中，以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人和素养的过程，涉及穿着、交往、沟通等内容 两个条件： 1、在一定的环境下-在人际交往关系中 2、是通过一定行为表现出来，有一定的行为载体 礼貌礼仪形式 一、举止礼仪 1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、蹲姿；5、身体语言：有效的手势语、善用眼神 二、基本礼仪 　　1、日常见面礼仪：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪；　　2、办公室礼仪；　　3、通讯礼仪：打电话的礼仪、接电话的礼仪、收发传真、电子邮件礼仪；　　4、社交礼仪：吸烟礼仪、喝茶礼仪、搭车礼仪；　　5、商务接待、拜访礼仪； 　　6、言谈礼仪：交谈礼仪、倾听礼仪；　　7、餐桌礼仪； 8、签约礼仪。 礼貌礼仪形式 课程重点： 1、基本的接听电话礼貌礼仪 2、接听电话注意事项 3、接待礼仪 4、办公室人员日常装扮要点 通过以下几种对话的情形来反映日常生活中在接听电话时的礼貌礼仪状况： 1、电话来访找人，你接听但不是找你 2、电话来访找人，但要找的人暂时不在 3、电话来访询问公司开辟经销商的条件，但是你不知道政策 情景模拟 电话礼仪 （一）重要的第一声---当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是真心公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。 （二）要有喜悦的心情---打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 电话礼仪 （四）迅速准确的接听---目前工作人员业务繁忙，往往电话比较频繁，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，我们单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录---随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时② Who何人③Where何地 ④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的---上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 电话礼仪 （七）挂电话前的礼貌---要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 　　 电话礼仪注意事项 1、长话短说-避免不必要的语言沟通 2、不要使对方久等 3、随时准备笔纸 4、代传讯息应确实传达 5、插拨电话要遵先后顺序 6、接到留言应该立即回电 工作日常生活细节 （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应注意 一般借用别家单位电话，一 般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电 话时，应先征求对方的同意和谅解。 日常装扮要点 1