装维服务质量提升工作实施方案(2011年)PPT.ppt

* 把握历史机遇 加快转变步伐努力实现装维服务工作新突破 新起点，新境界 企业机密 注意必威体育官网网址 目录 第一部分 装移维服务工作现状 第三部分 装维服务质量提升工作安排 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形 至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人 目前，按工作量配置缺员9人。 工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业务维护服务质量分析制度常态化。 人员已基本配置到位 综调职能逐步深化 1 综调中心逐步发挥了核心作用 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了逐单管控及异常工单管控。 计划从6月实施差异化调度。 综调中心对装移维服务质量进行有力管控 管控效果逐步显现 2 但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面 客户抱怨 员工抱怨 客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。 “办理宽带将近1周了，未联系也未安装” “我办理移机，工作人员在承诺的时间内两次失约，太气人了” “家里宽带经常掉线， 我郁闷的很” “不要以上网的人多“挤”为网速慢的理由！你们怎么不从自身找原因！” “维护量增加了，人又不增加，搞得一个月没有一天体息时间” “一个月再怎么干工资就在1400-1600，没有奔头。” “网络差，线路老化严重，重复障碍多，客户动不动就投诉，我们简直莫法，整死人哦” 2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势； 企业不满意 我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。 3 1、客户不满意 近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低 一季度障碍处理满意率 2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的占比值 3、企业不满意：考核指标与客户感知错位 现有装移维考核指标完成较好 考核指标名称 一季度完成值 非移动业务故障率 1.39% 障碍修复及时率 宽带障碍修复及时率 96.99% 移动障碍修复及时率 97.43% 固话障碍修复及时率 93.89% 宽带用户重复申告率 VIP用户重复申告率 7.42% 普通用户重复申告率 8.15% 维护服务 　 1月 2月 3月 1季度 联系及时性 75.14% 70.88% 73.22% 73.08% 履约及时性 74.16% 66.50% 69.83% 70.16% 上门技术水平 74.75% 69.65% 73.05% 72.48% 上门服务态度 77.92% 73.57% 76.59% 76.03% 宽带新入网用户满意度低 以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全 客户需求得不到彻底解决 对装维管控多，对网络管控少 对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环 相对内部管控，对客户关怀过少 30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失 公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未落实。 全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失 本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统 心有余而力不足 目录 第一部分 装移维服务工作现状 第三部分 装维服务质量提升工作安排 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌 1 是服务水平的最直接和 最直观的体现 装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与客户接触时间较长的客户接触点。交流更直接，信息传递更真实。 上门服务过程中，装移维工程师体现的绝非仅是他个人形象，而是电信公司的形象，他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、人员等，是中国电信综合实力的展现。 是产品呈现在客户面前 的最终环节 装移维服务是产品销售过程的最后阶段,也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装移维工程师完成，是我们优势产品的具体体现。 装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 1 是有别于其他运