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3.保持与老客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好 的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是 却被很多销售员忽视了。 研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的 成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了， 不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到 竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客 户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一 个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工 作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销 售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定 额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到 额外的奖金。 E.K.Strong销售技巧——建立联系 专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著 名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方 法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们 将介绍它的第一个技巧——建立联系。 如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧 就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技 巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目 的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。 实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客 户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客 户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任， 才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的 信任，就是销售员首先要解决的问题。 如何获取客户信任 图1－4 与客户发展关系的三个境界 1.从陌生到熟悉 2.从熟悉到朋友 3.不是亲人胜似亲人 建立联系的具体步骤 1.问候客户 2.自我介绍 （六步介绍法） 3.进一步发展与客户的关系 初次销售拜访要注意哪些问题 1.营造良好气氛 2.显示积极的态度 3.抓住客户的兴趣和注意力 4.进行对话性质的拜访 5.主动控制谈话的方向 6.保持相同的谈话方式 7.有礼貌 8.表现出专业性 销售6技巧 概述产品益处 概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧， 这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述 益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产 品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他 们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴 趣，抓住客户的注意力。 了解客户需求 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的 一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目 的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户 的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订 单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解 需求。 了解需求的最好方法只有一个，即提问——通 过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人 员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解 客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性 就会越大。 1．常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问 题，一种是开放式的问题。 （1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、 买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题 呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式 的问题使客户的话题回到正题上。 （2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自 己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情 况吗？”“您能描述一下您公司对于XX产品都有哪些需求 吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求， 因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式 的问题。 2．提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些 问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销 售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍 自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得 非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都 感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题 可以经常问，而且客户会比较感兴趣？ （1）客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如 询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市 场占有率有什么目标？部门有哪些目标？” 每一个人都会 为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以 这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。 （2）客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需 求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 【案例】 医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医 师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师 是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师 刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人 非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但