物业服务沟通技巧PPT.ppt

案例分析;如果说有什么可以让员工更清楚执行的方向，那就是良好的沟通。将决策传递给各个层级的员工，帮助他们理解需要完成的目标，取得他们的支持，这是成功的保证。 执行过程中，沟通的作用就更加重要。假设执行者遇到困难，他又不能通过方便、快捷的渠道和主管沟通，只好按照自己的理解和方式去解决问题。俗话说，“失之毫厘，差以千里”。执行者处理问题的方式，也许和主管的想法大相径庭，最后执行走样，就是不可避免的。 怎样沟通？怎么沟通才有效呢？最好的办法是一个接一个地提出问题，直至计划完全被执行者所理解、接受。在执行之前，像这样的沟通要持续地进行，将领导者的信念、行为和对话模式流传到整个组织当中，将上一级领导者的行为规范和信念成为下级领导者所效仿的对象，最终使整个组织都接受这种行为规范和信念;培训前言;经典提示;想要与别人沟通，第一步要先观察，知道他是那一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界，沟通最重要要有诚意，要与对方真诚相对。 做为物业管理人员，每天接触最多的就是人，做得最多的就是讲话，因此要特别注意训练自己讲话得体，热情诚恳，表达贴切，在面对业主和客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去解决。;沟通有四个目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感 4、流通信息;控制成员的行为;激励员工改善绩效;表达情感;流通信息;日本人还能做到所有的关系系统不断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报感兴趣，在中国的日本商人，他们每个月都阅读一本书，叫做《中国情报》，上面写了个“秘”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流通也非常严格。只有日本人自己可以阅读，所以你问日本人某某企业的情况时，他们都非常清楚。日本企业的崛起和兴盛，与他们从来不让信息的沟通不断裂有很大关系，因为信息一旦断裂，什么东西都将从头再来，一个公司好不容易栽培起的一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来，在他们身上投资不就白投了吗？这就是我们最值得深思的地方。（复习前面的内容）;沟通的三要素;墙上明明写着“请勿吸烟”却装着看不到，其实吸不吸烟不是看墙上有没有“请勿吸烟”的提示，重要的是看旁边有没有人，会不会影响别人，公司开会，总经理把烟一点，哪一个敢说他不准吸烟，但公司大部分女性都是不吸烟的，这时问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟，为什么非要回家吸烟？让老婆和孩子吸你的二手烟？其实这就是一种自我的表现。无视他人，无视警告！;自大——我的想法就是答案 看病时反反复复跟医生说这个那个，那个这个，医生听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？不能耐心倾听对方诉说，一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不好的典型症状。;2）沟通的基本原理——关心（香港买书经历） 关注状况与难处，关注需求与不变，关注痛苦与问题，（IT电子煤矿）--美国IT老板深夜请人给员工按摩，可以在公司玩玩具…（尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不便或有其他需求时，可及时致电本管理处，联系电话：……我们将会在第一时间作出响应，随时为您提供各类居家服务，（详见物业服务分类表）。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，物业俗语上说的就是“想业主所想，急业主所急”。;;;;;沟通的方向和角度;往上沟通，只有勤于老板沟通或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟通的，畏缩和逃避是解决不了问题，所以还是以积极的心态应对才好。 1、尽量不要给上司出问题，尽量给他选择题； 2、尊重、真诚、虚心的去面对沟通。;往下沟通 1）多了解状况：多学习，多了解，多询问，多做功课。不了解状况就发表言论会显得外行； 2）不要只会责骂，……他只有三岁，饭碗掉在地下摔烂了……一个耳光……手都会发抖……做尝试。很多领导不愿意下属范任何错，也不愿意让下属做任何实验。 3）提供方法，紧盯过程：与下属沟通最重要的是提供方法和紧盯过程。做人家的领导，就是要给人家方法。沟通就是为了提供方法，你既然比他有经验，就应该把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒，方法提供出来后，还要紧盯过程，跟踪检查方法的执行情况;水平沟通——什么是水平沟通？这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间沟通经常缺乏“真心”，没有肺腑之言，最常见的就是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求； 1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。 2）谦让 3）体谅 4）协作 5