客户关系管理实践教程资源 王晓望 满意度调查.pptVIP

项目三 持续巩固客户关系 任务1 调查与分析客户满意度 应知 ? 熟悉客户满意度的影响因素 理解客户满意度调查工作包含的内容 应会 ? 会编制客户满意度调查问卷 ? 会分析调查结果并采取改进措施 ? 会规划客户满意度调查工作 一、试一试 ECVV是一家发展中的提供国际贸易中介服务B2B类型的电子商务企业，是其为客户提供服务的电子交易平台。其利润的主要来源为采购商和生产制造商使用其交易平台所交纳的服务费用。该企业面临着诸多强大的竞争对手，客户的满意度决定其是否持续使用该平台。因而对于客户满意度的关注成为客户服务部门的一项常规工作。客户满意度信息的采集是通过客户满意度调查获得的， 若你是这家企业的客服主管，你会怎样进行2010年客户满意度的调查工作？ 二、规划客户满意度调查工作 边学习边完成书中相应部分的练习。 要获得客户满意度数据，就需要进行定量调查。 定量调查通常包括以下一些必要步骤： 1．确定调查目标、对象与范围 2．确定调查方法 （1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈 3．设计问卷并进行预调查 4．挑选和培训调查人员 5．实际执行调查 6．回收和复核调查问卷 7．编码录入和统计分析调查数据 三、设计调查问卷 边学习边完成书中的相应练习。 调查问卷的结构一般包括前言、正文、结束三部分。 正文部分包括两部分： （1）顾客购买行为特征的问题，如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题； （2）客户满意度测评指标体系，这是问卷的核心部分。 客户满意度测评指标体系的建立需遵循以下步骤： 第一步，设定调查内容，即确定影响客户满意度的因素。 见147页常见影响因素汇总表格 第二步，确定哪些满意因素能成为满意指标 见书中相应案例 第三步，将满意指标转化为客户能够回答的问题 第四步，测试方法（问题）的设计 见书中样例 第五步，问卷设计注意事项 四、执行客户满意度问卷调查 五、分析客户满意度 就是在客户满意度调查基础上，分析各满意指标对客户满意度影响的程度，以此来确认改善服务的重心。 量化分析 和定性分析 在这些分析的基础上，由专业人员出具调研包括 见152和153页的案例 汇总改进引入部分的工作成果。 课后作业 完成拓展训练的工作任务。 * *