豪果缘服务与沟通PPT.ppt

2.迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！ 顾客走进店门时 笑脸相迎，亲切问候：“您好” 顾客浏览商品时 不要过早打招呼，要让顾客有充足的 时间轻松地挑选。 当顾客需要招呼时 及时地走过去，问“您需要点什么？” 3.接待顾客阶段 这个阶段是整个服务过程的中心环节。 向顾客介绍、展示水果的时机选择很重要 向顾客介绍水果时要诚心实意、实事求是 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” 当顾客指出所要的水果时 “好的”然后迅速取出商品， 有礼貌地递过去。 顾客要的水果货架上没有 “对不起，我给你找一下， 请您稍等” 若某种水果本店没有时 向顾客推荐同类水果 顾客选不到满意的水果 “下次上新货欢迎你再来” 当夫妇二人同来买水果时 应先问女顾客好，向女顾 客介绍水果，但也不可冷 落男顾客 4.送客阶段 ”谢谢您“ 欢迎您下次再来” ”请慢走“ …… 沟通为什么 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 沟通是相互的 沟通就是信息的 总体要求：文明、礼貌、准确、规范 有效传播 准确接收 及时反馈 沟通的实质 听 问 说 —豪果缘的服务与沟通 新鲜豪果缘 健康每一天 客户服务观: 亲切、微笑、快捷、周到 产品质量观: 产品及人品，今天的质量，明天的市场 培训的目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使从业者的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 　　　　　　　　　　　　　　　　 －－－孔子 什么是服务？ 服务=服务意识+服务礼仪 要有专业知识 要尊重顾客的一切 要注重细节 服务要注重个性化 提高服务意识 要尊重顾客的一切 有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。都不要太过大惊小怪，窃窃私语，让顾客能够安心的挑选，购买。 注重细节 在呈递产品时多说一句：“这是您的水果请拿好、水果篮比较重请 拿稳” 在看见客人排队等候时间较长时，主动对其表示抱歉、久等之类的话语。 都可以在这些细小的付出中，得到顾客更多的理解和赞许。 做到服务有个性化： 就要了解自己顾客群，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。 水果的特性：冷 热 平 水果的功效：消暑 解毒 平肝 强肾 美容 解渴 。。。。。。 每一位员工都是企业的形象代言人 仪容仪表 站姿、眼神 微笑、声音 行为规范 服务礼仪 （一）何谓“礼仪” 礼：礼者敬人也　　尊重 在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己。 仪：　　　　　　　表达 礼仪是一种伦理道德，是道德修养问题（礼义廉耻信） 礼仪是一种文化现象，并以风俗传统等形式固定下来，随人类文明的进步而不断完善； 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ） 礼仪是交往艺术和沟通技巧． 教养反映素质，素质体现于细节 （二）服务礼仪 通常指的