客服中心实施服务流程V2.0.docVIP

密 级：内部公开 文档编号：XH_PIM_PRAFLOW_001 版 本 号：V2.0 客服中心实施服务流程 编 制： 牟永丰 生效日期： 2011-08-05 审 核： 批 准： 文件更改摘要 日期 版本号 修订说明 修订人 审核人 批准人 2011-4-27 V1.0 创建 刘长州 2011-8-5 V2.0 完善 牟永丰 客服中心实施服务流程 相关部门 售后服务中牵扯的部门及对象有：客户、销售(商务)部、实施部、研发中心、系统集成部。 服务流程图：  流程说明 1、协助商务人员进行商务活动，主要是提供技术上的支持，由商务部门提前出具派工单。 2、项目确定后，实施人员协同开发人员赴客户现场进行需求调研，出具需求调研报告，提交研发中心。 3、研发中心开始系统的设计及开发，实施人员参与系统的测试，并对系统有一个全面的了解，参与编写操作手册，为客户培训准备。 4、系统测试完毕后，赴现场给与客户实施，搭建试运行环境，安装配置程序，同时收集新的需求及对原有需求的变更申请，分类汇总后，提交研发部门。 5、对客户进行系统培训，基础信息配置，运行环境搭建完毕，开始系统试运行，同时收集运行过程发现的新问题及新的需求，整理后提报研发中心。 6、项目实施部门实施完毕，同客户协商进行项目验收，项目验收通过后，需要客户签署项目验收单，验收单中会注明项目中客户及产品的信息。 7、客户签署项目验收单后，由实施人员将验收单原件或复印件交到客服部，客服部从接到验收单开始，进入售后服务流程。 8、进入售后服务期后，如果客户将需求直接提报到实施人员，则由实施人员以派工单形式提交到客服部门或其他部门，由需求接收部门做下一步的处理，并将处理情况反馈给销售环节。 9、如果客户因为产品或其他原因拒绝填写项目验收单，那此项目的服务继续由实施人员配合项目销售部门进行协调，推进项目尽快完成验收。 涉及单据： 派工单 外出实施登记单 客户服务中心 2011年08月05日 工作流程 - 6 -