全程代办日常文明用语、接待来访、文明礼仪规范.docxVIP

全程代办日常文明用语、服务流程、投诉处理规范学礼、明礼、讲礼、用礼是我们民族的传统美德，新时期水务干部要树立讲文明、重礼仪，团结友善、热情服务的良好形象，提高文明办公水平，现就职工日常文明用语、接待来访、文明礼仪规范制订如下：一、文明礼貌用语规范1、语调自然、柔和、亲切、诚恳，音量适度。2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。3、使用普通话与对方交流。4、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、小姐。5、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见／您慢走”等。接待来客时要热情周到，举止得体。客人到达时应主动起身相迎，询问来访目的，如需领导出面，应提前向领导汇报，不能马上接见的，应向客人致歉并说明原因。二、服务流程1、由申请人提出申请，全程代办工作人员受理。2、申请人所申请的事务不属于本单位管理范围内的，告知申请人向有关单位申请办事。属于受理范围内的但手续不全的出具补交补正材料清单，补齐手续。3、属于受理范围内且手续齐全的出具承办单。告知申请人权利与义务，再由申请人将有关资料交全程代办员，全程代办对具体承办人办理情况进行跟踪，承办人办理结果连同承办单交回全程代办员，办理完成后，全程代办员将办件结果交至申请人。三、规范服务1、规范服务，一次讲清及时受理。接受咨询，一次性讲清申请事项所需材料，确保一次性受理，需申请人补交材料的，一次性奖金讲清补交材料，确保第二次受理。2、按时办结，办事公正。全代办服务窗口受理项目坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。3、热情接待，文明用语。对前来办事的申请人做到，以礼相待，耐心解释，规范用语，不说粗话。4、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要谋取私利，托办私事。5、依法行政，规范操作。严格按照法律法规规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。6、廉洁自建，谢绝礼请不收受申请人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执行公务的宴请和消费娱乐活动。四、投诉处理机制流程1、投诉受理接到投诉后，全程代办应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写《投诉登记表》。2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。3、投诉处理及反馈（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由办公室主任当场向群众说明情况并在《投诉登记表》中写明答复处理等情况；（2）对于投诉事项复杂，全程代办负责组织召开由单位主要负责人、投诉事件相关工作人员参加的协调会议，对投诉问题做出最终处理意见，并在部门处理结果反馈后1个工作日内将处理结果反馈投诉人。