前台接听电话服务规范语言抽查报告.docVIP

前台接听电话服务规范语言抽查报告 2007年美质字第10号 致各店主任、顾问及前台： 2007.02.21.-03.02日质控中心对全国46家店前台《规范接听电话》之服务语言进行了第三次抽查工作，报告如下： 一、两声接听 A：规范 上海-万都店 北京-时代店 常州-东方店 长春-卓展店 宁波-天一店 成都-锦城店 广州-中信店 B：转接时未说：“请稍等”、语气柔和 上海-港汇店 上海-龙之梦 上海-波特曼 上海-正大店 上海-腾飞店 无锡-汇金店 太原-华宇店 北京-银座店 北京-国贸店 重庆-江北店 武汉-桃山店 海口-海甸店 新疆-美丽华 青岛-阳光店 南宁-百盛店 厦门-帝豪店 南京-金陵店 长沙-金源店 哈尔滨-蓝天嘉园 重庆-南方花园店 西安-世纪金花店 大连-清华园店 C：转接时未说：“请稍等”、语气不柔和 上海-上城店 济南-金石店 重庆-大都会 深圳-海月店 杭州-西湖铭楼 武汉-万豪店 D：未报店名 广州-友谊店 二、三声后接听 A：未说：“对不起，让您久等”、转接时未说：“请稍等” 武汉-同济店 太原-梅园百盛店 B：四声接听、未说：“对不起，让您久等”、转接时未说：“请稍等”、接听时说：“喂，您好” 上海-新天地店 武汉-滨江店 三、特殊案例 长沙-鸿铭店 来电者：“请找顾问”。 接听者：“顾问在三楼接不了电话”。 来电者：“我想咨询一下”。 接听者：“那你留下电话号码”。 株州-粤华店 来电者：“请找顾问”。 接听者：“找那一……请稍等”。 郑州-财富店 来电者：“请找顾问”。 接听者：“找哪一位顾问”？ 来电者：“请问哪位在”？ 接听者：“请稍等”。 接听者：“你好”。 来电者：“请问你是那位”？ 接听者：“哦，请稍等”。 接听者：“你好。” 来电者：“你好，你是那位”？ 接听者：“我是顾问×××”。 深圳-威尼斯店 三次前台电话均为顾问接听。 海口-世贸店 三次前台电话均为顾问接听，店内无前台。 上海-金茂店 来电者：“请找顾问”。 接听者——无回答直接转接。 结果评定： 三次抽查均规范的店 北京—时代店 给予奖励门店主任、前台“燃情巧克力SPA——身体按摩”一次及简报表扬 连续二次特别不规范店 长沙—鸿铭店 予以门店主任及当值前台相应处罚 广州—友谊店 武汉—同济店 第三次抽查进步最大的店 长春—卓展店 予以简报表扬 长沙—金源店 第三次抽查退步最大的店 上海—金茂店 此次予以口头批评 郑州—财富店 株州—粤华店 提 示： 1、转接电话时请将：“你稍等一下”或“你等一下啊”的不规范语言改正为“请稍等”或“请您稍等”。 2、顾问不能接听电话时，需主动了解来电者的来电意向，并询问是否方便留下联系方式便于及时回电。 3、接听电话时，语言表达需完整，切勿回话中途突然更换电话接听人。 4、来电者提出问题时要有所回复，切忌在无任何回复的情况下转给另一位接听者接听。 建 议： 1、在此次抽查工作中表现不够理想的店及前台，望各店主任加强对前台工作的管理，重点培训《电话服务礼仪》并将此项服务作为《前台月工作考核》的重点考核内容，连续考核三个月。 2、质控中心将对各店前台《电话服务礼仪》工作做连续一年的跟踪、评比，并对年度优秀店及个人予以奖励！ 质控中心：_____________ 运营总监：_____________ 抄送 客服部、培训中心 二OO七年三月五日