服务提升培训 超市服务礼仪.pptVIP

超市服务礼仪 主讲人：胡珍燕 课程内容 超市服务礼仪 顾客意见处理 概念： 礼节：人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式 礼仪：表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮，展览会开幕或大桥通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等 礼貌：人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 ?微笑：露出八颗牙 超市服务礼仪 顾客服务要做好，必须从头做起，从心开始。从头做起是重视仪表，让顾客的视觉有赏心悦目的效果，服务人员藉由仪表展现专业形象。从心开始是发自内心真诚为客户服务的态度。服务人员的真诚与否将呈现在声调、表情、眼神、态度、沟通的修辞用语上。客户常常依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。 静态服务的美姿美仪 ? 　美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力： ? 动态服务的美姿美仪 服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。 1．走姿 走路姿势是动态服务过程中重要的服务技巧之一。行走时脚尖应向着正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时要收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，展现出一种矫健轻快、从容不迫的动态美。 除了行走的姿态和速度，服务人员在走动的时候要时刻注意服务的礼仪。比如说跟顾客在一起走，要注意引导在前，陪同贵宾的时候上、下楼梯要注意引导贵宾，进、出电梯要为顾客开门关门。此外还要注意服务人员的鞋子大小要合适，否则走起路来会发出令人不悦的响声。 服务语言的六要与六不要 服务语言的六要： 明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入超市受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。 六不要：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。 说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。 客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。 待客主动、热情、耐心、周到的标准 待客服务“主动”要求标准是什么？即营业员在顾客没有开口之前，时时处处事事自觉为客人服务，把服务工作始终做在前头。做到“五个主动”，主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见，使得顾客高兴而来，满意而归。 待客服务“热情”要求标准是什么？对待顾客如同对待自己的亲人一样，笑容常开，语言亲切、处处关心、热情好客、动作迅速、满面春风、。 待客服务“耐心”要求标准是什么？即要有忍耐性与忍让性。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦、做到百问不厌，百事不烦；遇到客人不礼貌时，不争辩、不吵架、应保持冷静、委婉解释、得理也得让人，以“客人永远是对的”态度为顾客服务。 待客服务“周到”要求标准是什么？接待服务时面俱到，完善妥帖，细致入微。要善于从客人的表情和神态的变化中，了解客人的心理，灵活反应，想客人所想、急客人所急、处处体贴、，方便客人，千方百计地帮助客人排忧解难，在服务中突出一个“勤”字，这些服务是实质性的，客人能直接享受的，使客人有宾至如归之感。 怎样做到对顾客一视同仁？不管来商场的顾客是城市人，还是农村人，或其他