服务营销03 服务的分类.pptVIP

实绩 （标准） 差距3的营销管理 服务人员管理 技能营销、内部营销 服务中间商管理 渠道营销、网络营销 服务对象管理 互动营销、自助营销 服务调节 可调化营销、效率化营销 没能将供方的信息与生产结合 未协调好信息传播与服务经营的关系 传播信息过度承诺 造成差距4的原因 服务承诺管理 服务品牌营销 服务环境营销 承诺 （实绩、标准） 差距4的营销管理 用最简明的形式表达5差距模型的主要内容。 课堂练习 第3章 服务调研 学习目标： （1）熟悉并掌握服务调研的程序 （2）了解服务调研的种类 3.1 服务调研的程序 服务调研的核心： 调查顾客对服务的期望。 确定调研问题和目标 设计服务测评的指标 分析调研资料 提交调研报告 制定和实施调研计划 3.1.1 确定调研问题和目标 （1）调研问题 服务质量的评价、要求、对服务创新的反应等。 （2）调研目标 1、识别不满意顾客； 2、发现顾客对服务的要求或期望； 3、服务人员和班组实绩的考评； 4、确定顾客对服务创新的期望等等。 3.2 服务调研的常用种类 （1）投诉调研 （2）事端调研 （3）顾客要求调研 （4）顾客关系调研 （5）跟踪调研 （6）关键顾客调研 （7）神秘顾客调研 （8）顾客代表座谈 （9）流失顾客调研 （10）顾客未来期望调研 （11）管理层的服务调研 P43：表3-1 示例：四川电信行业满意度测评 示例：四川电信行业满意度测评 81.25 33.77 79.56 75.57 77.25 89.53 79.68 信息服务 82.67 34.42 79.62 71.05 78.11 90.44 80.43 互联网接入 78.66 29.52 81.51 72.12 79.97 90.79 81.52 固定电话 用户 忠诚 用户抱怨率（%） 用户 满意度 感知 价值 感知 质量 预期 质量 品牌形象 指 标 业 务 前期沟通 四川移动确认 各类问卷/座谈提纲设计 四川移动确认 实地执行 四川移动可参与 现场辅导及专题培训 四川移动相关部门接受 分析报告及服务提升策略建议报告 四川移动验收 数据分析 四川移动确认 案例中的调研流程 企业的最主要服务产品 该服务的四大特性和7P 该服务的期望和感知 简述该服务五大差距的成因 该服务的满意度如何测评（量化的测评指标）？ 简述下一期小组任务安排 每组陈述时长5分钟以内 分组陈述（可多人分题陈述） 第4章 服务关系 学习目标： （1）了解服务商通过关系营销可以更密切 地接触顾客和更多、更准确地了解顾 客对服务质量的期望 （2）掌握服务关系营销的含义、功能和内容 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。 　　　　王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。　　　　他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 案例——王永庆卖米 1.竞争优势是通过优质服务形成稳定的顾客关系 2.建立关系营销的手段 获得顾客数据 建立顾客服务导向体系 与顾客、供应商直接接触、沟通 兑现诺言 分析： 关系营销与交易营销——观念比较 关系观念 交易观念 过程 结果 价值创造 价值分销 为顾客创造价值 为了赢利 关系营销与交易营销——内在价值比较 关系营销 交易营销 相互依赖 独立 相互合作 竞争和冲突 合作，共同创造价值 利用现成的价值来交易货币 姚勇 本次课程结束 谢谢大家！ 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 * 公共服务 精神和素质服务 生产和生活服务 流通服务 二、服务的分类 服务层次 国内代表性学派 服务特性说 陈祝平 服务质量说 汪纯孝 顾客满意说 曹礼和 综合管理说 郭国庆等 中国服务营销理论研究流派 姚勇 第2章 服务营销管理模型 本章主要内容： 2.1 服务营销的特点 2.2 服务期望和感知 2.3 服务营销管理模型 2.1 服务营销的特点 具体表现领域： 服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量 服务产品的特点 餐馆 食堂 演唱会 旅游 无形性 不