服务营销08 第6章 服务创新.ppt

1、中间商加盟者的挑选 （1）经济实力和业务素质 （2）心理素质和管理素质 2．中间商管理策略 学习目标： （1）复习服务质量差距3的概念，熟悉服务营销过程。 （2）掌握服务互动营销和服务自助营 销的概念及运用。 服务对象是指顾客。在顾客的参与下，服务营销的过程是服务商一线人员与顾客之间互动的过程。 9.1 服务互动营销 在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销。 （1）实现服务质量 顾客实际感知来自他们对服务过程的参与。 （2）兑现服务承诺 服务商的承诺都要在互动营销中进行兑现。 （3）演练服务技巧-交际 （4）促进服务差异化-个性化 1、一线服务人员 1）一线人员是服务本身 2）一线人员是服务商的化身 3）一线人员是服务营销人员 2、服务角色化-P161:链接 1） 一线人员的仪表、语言和行为举止必须达标 2）一线人员必须达到忘我的境界 3）一线人员要引导顾客也进入角色 3、顾客参与 （1）顾客对服务的参与 （2）顾客参与对服务质量的影响 （3）影响顾客参与的因素 1）顾客的素质 2）顾客参与的兴趣 3）顾客之间的关系 （4）顾客形象 （5）顾客组合：求同存异 前提： 向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成。 目的： 实现服务生产者与消费者之间一定程度上的分离。 （1）增强服务供给能力 （2）增强顾客的自主权利和责任感 （3）降低服务成本 （4）增强服务的有形化 （5）带动服务技术的进步 （6）满足顾客社交的需要 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服务人员是演员，服务场所是舞台 顾客是观众，营销人员表演的目的是让观众参与，使其也成为演员 启示 姚勇 相关链接 P123、124 7.1.2 服务技能营销的内容 1、服务能见度调节 （1）减小服务能见度 （2）增大服务能见度 2、技能定价 （1）技能差价 （2）技能调价 3、技能培训 4、技能竞赛 5、技能激励 7.2 服务专业化营销 前提： 提高服务人员的专业化水平； 充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。 目标： 用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客； 提高服务机构的专业信誉。 姚勇 相关链接 P131 7.2.1 服务专业化营销的作用 1、促进服务规范化营销 规范化容易获得社会的认同和接受 2、促进服务品牌的创立 3、增强服务质量的保证性 减轻和打消顾客对服务质量的疑虑 4、促进内部营销 7.2.2 服务专业化营销的内容 员工是企业的第一市场及顾客，像对外部顾客一样为其服务 以服务为驱动，目标导向 具有营销特征的内部协作，并与外部效率相结合 7.3 服务内部营销——顾客关系管理的前提 倒金字塔模型 强化组织中员工的内部关系，更好地为内部顾客和外部顾客服务。 内部营销的目标 姚勇 相关链接 P137、138 态度管理 沟通管理 工作态度，服务动机。 信息共享，及时沟通。 内部营销的管理过程 管理支持 知识支持 技术支持 必要时授权，不干扰员工的决策。 使员工有分析、决策的技术和知识。 使一线员工拥有相关信息和其他服务。 内部营销的策略 姚勇 案例讨论 P139 针对所选服务企业,规划其内部营销管理策略。 课堂讨论与练习（可多人分题陈述） 服务中间商的类型 特许服务商 服务代理商和服务代理人 服务分销商/服务渠道 种类 8.1.2 服务中间商营销的内容 服务中间商营销 延伸 客户 合作者 8.2 服务网络营销 服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。 8.2.1 服务网络营销的三大特性 ： 自助性 传播性 经济性 8.2.2 服务网络营销的内容 姚勇 实际环节与典型作业 实践环节：以组为单位选定某个具体企业研究其客户服务实践 典型作业：在客户服务实践的基础上形成某个具体企业的客户服务研究报告 报告内容（参见下页） 字数要求：不少于2000字 陈述时间：第10周 结果应用：平时成绩的主要构成部分 考评方式：互评与综合 客户服务研究报告 企业的五差距模型分析（五个差距的主要表现及原因） 差距一：客户期望调研过程，关系营销策略