服务营销012 服务自助营销的内容.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 12.1.2 服务承诺营销的内容 服务承诺的履行 一线人员 二线人员 顾客 12. 2 服务品牌营销的内容 服务品质，品牌传播 烘托质量 传播理念 展现特色 促进创新 拓展网点 公交车 上海商储 红株山 ATM 肯德基 12.3 服务环境营销的内容 相关链接： P224、225 环境促销 改善关系 满足需要 荷塘月色 营业厅/服务厅 多厅影院 12.3 服务环境营销的内容 示例 示例 姚勇 案例分析 P227-230 请根据所选企业的实际情况，分析其： 如何提高服务效率 如何进行承诺的管理 课堂讨论 姚勇 本次课程结束 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 * 服务自助营销的内容 服务互动营销的内容 请根据所选企业的实际情况，分析其互动营销和自助营销的内容/策略 课堂讨论 第10章 服务调节 学习目标： （1）知道服务调节的对象 （2）熟悉服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节等内容 整体认识 为什么需要服务调节？ 因为服务的供求失衡。 服务供求失衡时如何调节？ 三种基本方法： 时间 地点 价格 学校食堂 华西医院 10.1.2 服务时间调节的内容 10.2.2 服务地点调节的内容 P185 ：相关链接 10.2 服务地点调节的内容 1、地点调节的类型 上门服务、流动服务、多网点服务 2、网点拓展战略 扩散性战略、聚集性战略 竞争性战略、依托性战略 3、网点选址 商圈、客流、竞争对手和自己的实力等 4、网点拓展模式：分店、连锁店、特许店、租赁店 5、网点的当地化 6、网点管理 10.3.2 服务价格调节的内容 P189： 相关链接 请根据所选企业的实际情况，分析其时间、地点、价格调节的内容/策略 课堂讨论 本章小结 服务商通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供给的矛盾。 服务商又通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 服务商还通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。 案例分析 P192：Q1 P193：Q2 拟定报告的写作提纲 每个1、2级标题下的核心观点及主要内容 课堂讨论 报告内容（参照提纲） 字数要求：不少于2000字 陈述时间：第15周 结果应用：平时成绩的主要构成部分 考评方式：互评与综合 客户服务研究报告 第11章 服务效率 P197：本章框架 学习目标： （1）了解服务效率的含义 （2）掌握时效营销、多功能营销、一揽子营销和合作营销的概念及实际运用 服务效率（服务运营的生产率）并不仅仅是一个企业的内部问题； 因为服务生产率的高低是由顾客决定的。 重要命题 11.1 服务时效营销 服务商为满足顾客的时效需要而提供时效服务。 11.1.1 服务时效营销的作用 1、提高服务质量 2、捕捉营销机会 3、服务增值 4、促进时间调节 5、兑现服务承诺 网上转账 11.1.2 服务时效营销的内容 电脑处方 社保报销 网上购物 收费站 麦当劳 11.2 服务多功能营销 提供多种功能不同、相互关联的服务。 11.2.1 服务多功能营销的作用 1、提高服务效率 2、促进服务创新 3、增加服务收益 酒店内的购物、娱乐 11.2.2 服务多功能营销的内容 商场—— 社区休闲中心 集团彩铃 P199：酒吧分区 11.3 服务一揽子营销 服务商对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务。 11.3.1 服务一揽子营销的作用 1．提高服务效率 2．促进服务创新 3．树立服务质量的整体形象 4．增加收益 11.3.2 服务一揽子营销的内容 一揽子营销=多功能营销+服务配套 服务配套： （1）了解目标顾客的需要 （2）有明确的主题结构 （3）各项服务之间相互关联 （4）菜单完全满足顾客需要 P203： 相关链接 11.4 服务合作营销 合作交换或利用对方的资源，提高服务的效率和分享目标市场。 11.4.1 服务合作营销的作用 1、支持多功能营销