服务营销01 第一章 服务业.pptVIP

本门课程的两个基本问题： 服务：有价值的无形的行动、过程和表现； 营销：发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取回报的活动。 服务营销：服务型企业的营销管理；服务导向的、基于顾客价值内生过程的服务型企业的营销管理及其内在规律。 《服务营销》到底研究什么？ 链接与分享 服务是什么？ 服务导向 企业以为顾客提供最佳服务为核心目标，并将此理念贯穿至经营管理的各个层面，企业服务领先来构建自己的核心竞争优势。 本门课程的两个基本问题： 收获一：掌握服务型企业的基本特性； 收获二：掌握服务型企业营销管理的基本理论与工具； 收获三：为将来从事服务型企业的营销管理缩短磨合期。 2.我们该有什么收获？ 第一章 服务业 本章主要内容： 三大产业 服务的类别 服务营销发展历程 公共服务 精神和素质服务 生产和生活服务 流通服务 二、服务的分类 服务层次 流通服务业 1.流通服务业的构成（5类产业） 商业、物流业、交通业、邮政业、电信业 2.流通服务的主要特点 （1） 物质性 商业和物流业直接同物质产品打交道； 交通、邮政和电信业是物质设备密集的产业 ； 交通业地占用土地、水域、领空和消耗能源。 流通服务业 主要特点：（2）产业的关联性 1、构成 2、特点 3、两者的比较（见教材表1-2） 比较的内容 生产服务业（B-to-B） 生活服务业（B-to-C） 服务对象的数量和关系 客户少和关系持久 客户多和关系短暂 服务门类和品种的数量 门类少和品种多 门类多和品种少 服务知识化和情感化 知识化强和情感化弱 知识化弱和情感化强 服务行业的关联性 行业关联性强 行业关联性弱 按服务对象分： 生产服务业 生活服务业 生产和生活兼顾的服务业 生产和生活服务业与流通服务业相比，物质性要弱一些，而精神性要强一些。 生产和生活服务业之间的关联性不如流通服务业。 生产和生活服务业 精神和素质服务业 特点： （1）精神性 精神服务的核心价值在于创新 （2）子行业门类的多样性 与精神生产的自由性、创造性和个性有关 （3） 公益性和非赢利性 文艺、教育、新闻传媒、体育、医疗卫生、宗教、慈善事业等 公共服务业 1. 定义 2. 特点 （1）公益性和非盈利性 （2）渗透性（尤其是公共服务） 公共服务业，由政府机构、军队、警察等构成。公共服务业向企业或个人提供公共服务，同时向后者征税，以补偿服务的成本。政府机构是公共服务业的核心。 第一章 服务业 本章主要内容： 三大产业 服务的类别 服务营销发展历程 西方服务营销理论发展的三个阶段 起步阶段：1953～1980 阐述服务的性质及营销定义 很少有出版物涉及经验化的调查 大讨论：1969，商品与服务是否有区别？ 里程碑：1977, 服务营销从产品营销中独立出来 探索阶段（1980 ～ 1985年） 一个对于服务营销呈现出极大兴趣和热情的时期 80年代的前半段是服务营销文献发展的过渡期 环境：美国服务业管制开始放松 里程碑：1981，AMA(America Marketing Association)召开第一届服务营销年会 西方服务营销理论发展的三个阶段 挺进阶段（1986 ～现在） 迈向成熟，相关出版物涌现，体现出服务营销跨学科和国际性的特质 研究重点集中于服务业的具体营销问题 标志：服务营销和管理的专业杂志创刊 1987，《服务营销月刊》 1990，《服务业管理国际月刊》 西方服务营销理论发展的三个阶段 国内代表性学派 服务特性说 陈祝平 服务质量说 汪纯孝 顾客满意说 曹礼和 综合管理说 郭国庆等 中国服务营销理论研究流派 姚勇 本次课程结束 谢谢大家！ * 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 * 姚勇 * 四川大学锦城学院工商管理系 * 姚 勇 二零一二年二月  服务营销 Services Marketing   四川大学锦城学院工商管理系 姚勇 教师简介 姚 勇 工商管理硕士 高级管理咨询师， 为移动、电信等运营商提供管理咨询服务 曾在科龙电器、珠峰摩托等公司， 长期从事营销管理工作 姚勇 分享 假期里与服务有关的一次经历！ 姚勇 本门课程的两个基本问题： 《服务营销》到底研究什么？ 我们该有什么收获？ 姚勇 教学大纲简介 课程基本信息 课程目的及要求 本课程与相关课程的关系 课程目的内容及学时分配 主要教学方法及手段 实践环节的要求 典型作业（报告、设计、习题）练习及要求 课程考核方式 姚勇