收费班组长培训教材（9.8）.doc

浙江金丽温高速公路 收费班长能力提升培训教材 2011年版 浙江金丽温高速公路有限公司 目 录 第一部分 公司概况、相关制度及业务操作流程 第一章 金丽温、两龙公司的概况讲解 第二章 岗位职责 第一节 收费班长岗位职责 第二节 收费员岗位职责 第三节 监控员岗位职责 第四节 巡查员岗位职责 第三章 营运业务操作流程 第二部分 文明服务 第一章 为什么要做好文明服务 第一节 文明和服务的涵义 第二节 文明的出现和历史背景 第三节 为什么需要文明服务 第四节 该如何去做好文明服务工作 第五节 实践优质文明服务的技巧 第六节 如何建立文明服务工作长效机制 第二章 金丽温公司《 高速公路收费服务礼仪》、龙丽管理处《收费现场服务规范化手册》教材讲解 第三部分 收费岗位操作规范与流程 第一章 上岗工作规范 第一节 上岗前准备工作 第二节 班前列队讲评 第三节 上岗交班规范 第四节 下班操作 第五节 缴款规范 第二章 入、出口操作规范 第一节 入口操作 第二节 出口操作 第三节 计重特情处理 第四节 ETC不停车收费操作 第三章 收费业务操作规范 第一节 免费车 第二节 特殊事件操作规范 ETC不停车收费系统特情处理 第四部分 高速公路相关法律法规及政策 第一章 政策与法律法规的概念 第一节 政策的概念以及特点 第二节 阐述法律法规的概念 第三节 政策与法律法规的联系点和区别 第二章 高速公路行业法律环境现状 第一节 在现有社会环境下的行业定位和法律关系 第二节 案例分析 第三节 法律法规是对高速公路公司维权的有力促动 第三章 高速公路相关法律法规 第四章 常见的现场特情处置法规依据 第五章 如何通过法律法规维权 第五部分 班组建设及管理 第一章 班组的特点 第二章 收费班组的地位 第三章 班组文化与班组建设 第四章 班组长的角色认识 第一节 班组长的管理水平现状 第二节 班组长的地位和作用 第三节 班组长的素质要求 第四节 班组长应具备的工作理念 第五章 班组现场管理与“5S” 第六章 班组长的领导艺术 第六部分 收费现场保畅管理 第一章 收费现场保畅的意义 第二章 发生现场拥堵的原因第一节 收费现场的突发事件 第二节 收费现场的收费纠纷 第三节 其他原因导致收费车道堵塞 第三章 日常保畅措施 第一节 硬件保畅措施 第二节 日常保畅要求 第三节 特情处理流程 第三章 现场紧急情况下拥堵的措施 第一节 堵道情况及车流量增大 第二节 系统瘫痪 第三节 恶劣天气 第四节 交通事故 第七部分 增收堵漏技巧 第一章 增收堵漏工作内容 第二章 增收堵漏工作现状 第三章 增收堵漏工作技巧 第一节 要点之一---稳 第二节 要点之二---准 要点之三---狠 第八部分 设备应急处置操作 第一章 车道系统概述 第一节 收费车道的地位及作用 第二节 收费车道系统的构成 第三节 收费车道设备 第四节、车道异常操作提示解释 第二章 收费站系统介绍 第一节 收费站系统功能与组成 第二节 收费站系统的组成 第三章 公路计重收费系统 第一节 系统组成 第二节 工作原理与流程 第三节 常见故障处理 第四章 设备安全管理 第一节 设备日常维护安全管理 第二节 供配电安全管理 第三节 网络安全管理 第九部分 特色班组建设及管理 第一章 班组建设关键点 第二章 特色班组建设与文化 第一节 创建生产型班组特色文化 第二节 创建服务型班组特色文化 第三节 注重班组长素质提高，当好班组文化建设带头人 第四节 抓员工素质提升，深化班组文化建设 第三章 领导力与执行力 第一节 领导力与执行力的关系 第二节 如何增强班组长的领导力 第三节 如何提高班组执行力 第四章 沟通的技巧 第一节