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细节决定成败 资料来源：《教育训练课》盛一鸣 故 事 服务的细节 在海尔有这样一句话“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”每一条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如果你任何一个细节做的不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何对细节的忽视，都会影响企业的效益。 反面案例 水桶理论 没有破产的行业只有破产的企业 这则寓言告诉我们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，振兴民族经济不是喊几句口号就能实现的。 荣华鸡为什么干不过肯德基？ 肯德基的冠军计划 肯德基的优势 ○到肯德基不只是吃饭 ○员工培训计划 ○肯德基是如何选择经营地点的 沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节，从细节中取胜。 1）小城镇出大效益 2）“保证满意”“顾客永远第一”，说到容易做到难 3）永远向竞争对手学习，学习每一个先进的“细节” 4）注意顾客的每一个“细节” 5）降低经营成本，注重每一个“细节” ●一杯咖啡10美分 ●“视纸如命” ●不论你是总裁，还是经理，繁忙时都是店员 ●零成本促销，全心全意为顾客省钱 ●没有世界级大公司的“气派” 沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节，从细节中取胜。 6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格 7)“服务”是服务业的生命 沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定要问候； ③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。 8）每个店的相同性与差异性 日本汽车与美国汽车的较量 现在作为日本第一大汽车生产厂家的丰田公司1933年底才成立，而且只是作为丰田自动纺织机械制造厂的一个部门。 1937年8月丰田汽车部门独立出来，成立了丰田汽车公司。 1950年，为了学习美国的经验，公司总裁丰田英二专程到美国的汽车城底特律，考察了福特公司的轿车厂。当时这个厂每天能生产7000辆轿车，比日本丰田公司一年的产量还要多。 在20世纪50年代日本汽车工业形成完整体系。 1961年日本汽车产量超过意大利跃居世界第五位。 1965年超过法国居第四位。 1966年超过英国升为第三位。 1968年追上西德居世界第二位。 1980年日本汽车产量首次突破1,000万辆大关，达1,104万辆，占世界汽车总产量的30%以上，一举击败美国成为“世界第一”。 1990年日本以134868万辆的汽车产量创出历史新高。 后起的日本汽车凭什么能与美国较量呢？凭借着一种精细的精神。 ○先从市场说起 ○从汽车质量上 ●精细生产方式 ●一切用数据说话 ●“Kaizen”成本法 戴明的管理思想— “全面质量管理”的理论 1%的错误会带来100%的失败 白蚁的危害 ：千里之堤，溃于蚁穴 “88888帐户”毁了巴林银行 一个连简历都保管不好的人 忽视细节的代价 白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。 关于细节的不等式： 数学：100-1=99 100-1≠99 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。 勿以恶小而为之，勿以善小而不为 上海地铁二号线和一号线的差距 细节中把握机会 王永庆是如何掘到第一桶金的 考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。台湾首富王永庆就是从细节中找到成功机会的人。 “细致到点”，从细节中找到创新的机会――这就是王永庆成功的秘密。 管理不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”；应该重视“点”，“点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。 倒茶水的老头 一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。 俄罗斯教育家乌申斯基 GE的莎士比亚考题 该题考察的是管理人员的心理素质，包括体察社会心理的能力。在出题者看来，作为企业的高级管理人员，如果连一部世人皆知的文学作品中的人物心理都不得而知，又怎样去理解和面对公司内部成千上万的雇员的心理呢？如果理解不了雇员的心理，又何谈“以人为本”的管理呢？ 机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的机会。 一把椅子的问候 “三碗茶”成就一代名将 乔·吉拉德的生日鲜花 细节是一种征兆 我们这一代人一直被