终端4S服务平台操作手册 (PPTminimizer).ppt

* * * * * Internet Technology System Integration Consumer Research Data Analysis Sales Promotion Interface Design Mobile APPS Consulting Advertisement “终端4S软件服务平台”操作手册 1 目录 * 终端4S服务简介 2 “终端4S软件服务平台”功能介绍 3 “终端4S软件服务平台”业务流程演示 1.1 什么是终端4S服务？ 中国移动广东公司在2011年着力推动服务的专业化，为建立终端质量控制和售后服务体系，实现以服务提升终端价值、以终端的销售及售后增值服务带动数据业务的销售、增强G3终端的竞争力的目标，构建终端4S服务体系。 “终端4S服务”是中国移动广东公司“大售后”营销战略中的重要组成部分，属于终端销售软件售后服务范畴。旨在推动“服务的专业化”和“探索新的服务模式”，探索沟通100营业厅“6S购机超市”转型路径，从而带动新业务销售与应用。 什么是终端4S服务？ 终端4S服务上线的背景… 1.2 终端4S服务的构成 终端 内容：传统服务（终端售后）、软件服务（固件升级、软件 安装）、安全服务； 目标：增强客户粘性与终端竞争力，开拓终端服务市场； 内容：配件销售、外设销售； 目标：规范终端配件销售，拓展终端客户与业务，降低售后 运营成本； 内容：客户反馈、信息服务； 目标：跟踪服务过程，收集客户意见并反馈至各客户接触界 面，提升客户满意度； 内容：业务培训、专题演示； 目标：通过专题讲座、现场培训等方式促进客户对业务使用 的认知，提升业务使用量； 4 S 服务 「终端4S软件服务」是4S服务中Service的一个组成部分 推进营业厅转型 加强服务专业化 促进终端业务融合 通过在移动自有沟通100营业厅及售后(合作)服务网点推广“终端4S服务”，在满足客户对售后软件服务需求的基础上，促进终端业务融合，带动新业务销售与 应用。 通过开展“终端4S服务”运营推广，弥补移动原来自有手机终端售后服务在软件服务方面的长期短板和空缺，进一步推动移动服务的深化和专业化，增强G3终端竞争力和客户粘性，从而 促进G3终端的销售； 通过“终端4S服务”运营推广工作的开展，探索广东移动沟通100服营厅“购机超市”转型路径和新的服务模 式； 1.3 终端4S提供的服务 透通过“终端4S服务”，弥补了原来手机售后服务在软件服务上的不足与缺失，在满足广大客户对手机软件服务需求的同时，推动实现沟通100营业厅“6S购机超市”的转型： 1.3 终端4S提供的服务 “终端4S软件服务”是“终端4S服务”中“Service（服务）”的细化和具体服务形式之一。主要向广大广东移动客户提供：①固件升级；②数据管家；③应用安装等三项服务。具体功能如下： 【固件升级】：手机操作系统及固件升级（刷机），可免费提供手机通讯录的备份及恢复； 【数据管家】：提供数据备份及恢复服务，如备份并恢复手机通讯录、短/彩信、通话记录， 助您完成一件换机 【应用安装】：提供最热门股的软件及工具下载服务，如提供快速安装移动精品业务、热门应用/工具/游戏等服务 下载安装网址：:8080/download/setup.exe * 3.1.1 「数据管家」业务流程图 数据管家 点击 客户信息 支付方式 备注 打印服务协议 客户签名 业务办理 填写工单 备份数据 下一步 更换手机 数据恢复 新增恢复完全覆盖恢复覆盖恢复 业务完成 确认完成 开始恢复 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 选择「业务办理」 点击「数据管家」进入刷机服务 Step-1 选择业务 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 填写客户信息，选择维保状态。 Step-2 填写工单 如有特殊说明， 可在「备注」处填写 点击「下一步」 保内支付方式为免费；保外支付方式可用话费或积分支付。 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 核对业务受理单的客户信息是否准确 打印服务协议， 打印服务协议， 并交客户签名确认。 点击「下一步」 Step-3 打印服务协议 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 Step-4 数据备份 选择需要 备份的数据 点击「开始备份」 备份完成， 点击「确认」 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 Step-5 更换手机 将备份好数据的手机断开，更换上新的手机 点击「确认完成」 3.1.2 「数据管家」业务流程演示 Step-6 恢复数据 将备份好的数据添加到新的手机列表中 将备份好的数据覆盖到新的手机列表中 将备份好的数据覆盖到新的手机列表中，原手机数据将被删除