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终端操作指导手册 认识自己的OTC产品及自己的公司  认识自己销售的产品，是终端推广的基本原则，以下是一列事项，供给大家去参考，怎样去认识自己的公司： (a)何时创立（b）始创时期故事，C）发展因素（d）职员人数（e）销售的区域和人口（f）员工的福利计划 （h）产品知识(g)公司的一切行政措施等。 终端销售的四大核心任务 ◆覆盖 终端销售的第一大核心任务就是覆盖，覆盖包括门店的覆盖、产品的全分销、销售数据。 ◆理货 理货是终端销售的第二大核心任务，它包括产品陈列、药店内的ＰＯＰ陈列，同时包括对药店的库存管理，这个库存管理既包括在货架上、柜台里的库存管理和货品的展现，也包括对仓库里备货定单的跟踪和执行。 ◆教育/客情 终端销售的第三个核心任务是教育和客情关系的建设，它的教育包括产品教育，也包括对药剂师销售技能、客户服务技能、客户投诉这些方面的培训，还包括客情的建设。 ◆通路活动执行 终端销售的第四大核心任务是通路活动的执行，因为在药店里经常会有面向消费者、药剂师、药店在开展不同阶段的各种活动，活动形式包括铺货会、订货会、陈列竞赛、促销活动以及对店员的销售奖励。 终端销售的工作评估 ? 1．终端销售的工作效果 图2－1 终端销售的工作绩效指数层次图 对终端销售工作效果的评估可以分成直接的和间接的两大部分。 ◆直接目标 终端销售工作好坏的直接目标有： ①门店购进数量。 ②品类的份额，即究竟在这一个品类里自己的产品和竞争对手的产品各自占据的比例份额是怎样的。 ③铺货率。 ④陈列。 ◆间接目标 ①店员的推荐率和推荐力。所谓的推荐率就是假如有10个顾客走进药店，药剂师能够向几位顾客推荐产品的能力。 ②销售拜访的执行。 ③销售数据的报告。 ④营运流程的执行。终端工作需要与经销商、批发商配合、落实跟踪定单，所以，要执行营运流程的监督。 ? 2．终端销售的工作标准 ◆销售目标 ①严格执行公司各项业务计划，争取公司在门店利益的最大化，结合有效的拜访与客户沟通，达成门店的销售购进目标。 ②严格执行公司的分销规定，完成药店及产品的覆盖目标。 ③有效打击竞争对手，达成零售终端品类份额目标。 ◆门店拜访执行 ①制定高效的路线拜访计划，有效覆盖各级零售终端。 ②执行门店陈列标准，并努力扩大、提升产品?ＰＯＳ在店内陈列机会。 ③开展店内产品教育活动，药师活动，建立良好的客情关系，为产品争取有效推荐。 ④按时、准确地采集门店销售数据及市场信息，以利市场分析。 ◆门店库存管理?订单处理 ①有效监控门店库存状态，依据合理的销售预期，协助门店制定销售订单，协调直接批发商，落实/跟催订单的执行，保证门店的有效供应。 ②有效监控门店滞销、近效期产品的库存状况，及时协调解决，减少避免损失。 ◆客户管理 ①建立并定期更新客户档案，有效利用客户档案对业务状况进行分析与跟进。 ②定期拜访主要负责人，了解对产品及服务的反馈，建立、巩固客户对公司的认可。 ◆促销管理 ①促销活动前，向店方?店员有效沟通促销计划，取得店方配合。 ②促销期间，配合执行公司，有效督导促销人员、促销物品的发放及促销数据的统计。 ③促销后，配合公司正确评估促销成果，总结执行中的问题，以利不断提高。 ◆公司政策流程执行 在费用及日常销售运作中，严格按公司规定的政策、流程、时限执行。 ? ? ? ? ? ? ? OTC终端类型 ? 1．零售终端 ＯＴＣ产品面向社会大众，只要在消费者有可能出现的地方，都应该有OTC的零售终端为消费者提供服务。 零售终端的类型主要有连锁药店、社会单体药店、挂靠以及各种各样的挂号药店；仓储式和各种各样的平价药房；医院内的自费药房，因为很多医院想在医院里把握好病人资源，尽管有很多产品不能在医院开处方，但是他们不想流失这部分病人，所以在很多医院里，越来越普遍的就是自费药房，可以自行购买。 同时，在一些地区已经取得医药零售资格的超市和卖场，也开始出现销售的行为。以上海为例，它在1999年实行在超市卖场里进行OTC产品售卖的试点，发展至今OTC产品已经基本超过了药店的份额，达到了50%左右，这是一个发展的趋势，因为超市和卖场面向的人流是完全不一样的，它不以十倍百倍来计，而是有超过上千倍去药店的人流。 随着零售业态越来越完善，越来越发达，也有很多的药店开始把自己的药柜搬进百货商场，想延伸跟客户直接接触面，来获得更多的销售。 ? 2．医疗系统 OTC终端当然也离不开医疗系统，目前还有大量的OTC产品继续在医院处方，甚至在部分省市还有大量的OTC产品继续保留在社保的目录中，所以在医疗系统仍旧是我们最大的一块终端，它包括一些综合的大型医院、三级甲等医院、社区医院、二级医院、厂矿医院、个体诊所。 社会上出现了越来越多的