加强门诊流程管理 提升优质服务意识.docVIP

精品论文 参考文献 加强门诊流程管理 提升优质服务意识 甘炜炜 杨敏 （新疆阿克苏地区第一人民医院门诊 新疆阿克苏 843000） 【摘要】本文对医院原有门诊服务流程存在的突出问题进行认真分析，根据体现“以人为本”的设计宗旨，改善创新了以患者需求为导向，以信息工程为手段，确保质量的新门诊流程，提高了患者满意率，为医院未来的发展预留了空间。 【关键词】门诊 服务流程 创新 以人为本 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）24-0156-01 门诊是医院的窗口，门诊工作质量、服务态度的好坏直接影响医院的形象、社会效益和经济效益，但目前不少医院门诊存在诸如环节多、排队检查和交费难等问题，为此，我院在2009年6月开始，在门诊部改善了门诊流程，开展人性化服务，受到病人的好评，门诊满意度调查与门诊量均有明显的提高。现将笔者的做法与体会总结如下。 1 改造前我院门诊流程存在的问题 1.1环节多、排队长　 门急诊患者就诊流程比较复杂，分工过细，环节较多，有人统计20次之多。挂号、交费、取药、就诊、检查，每个环节都需要排队，都需要等待，增加了患者在医院的滞留时间。 1.2检查等、交费难　 门急诊患者很多检查不能当天安排，都需要预约，多则等十几天，少则等几天，患者等待中心情急切，而且增加了外地患者许多吃、住、行的费用。收款员大多是聘用的，业务不熟练，操作慢，加之患者多，收费点少，交费排队成为必然；很多检查项目不能由计算机自动生成，需要手工划价，增加了环节；一个病看下来往往需要多次排队，开多张发票。 1.3导医弱、距离远　 门急诊楼内和医院内标识不清，患者多，空间小，人流疏导不够，常常出现拥挤；由于缺乏就医指导，患者检查顺序安排不科学，增加了患者等待时间。诊室和医技等科室之间布局不合理，检查室分散，患者做检查找不到地方，一般都要走很远的路，极不方便。 2 如何门诊流程再造与创新 2.1坚持“以人为本”，贯彻人性化理念　 优化门诊流程旨在在不增加医院资源的情况下，以病人为中心来合理安排就诊过程，减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。门诊流程改造的目的就是要提高病人的满意度，在流程改造的过程中，要树立一切为了病人的人性化服务理念，重新审视医疗流程和各个环节，合理调整运行机制。我们让患者挂普通号享受专家诊治。为方便病人就诊，门诊实行无假日门诊，双休日、节假日所有诊室及检查科室正常上班。 2.2开展多种形式的预约挂号服务　 从2009年开始，我们开通了预约挂号，由一站式服务中心负责，分别有电话预约、网上预约、现场预约三种形式，患者可根据需求提前一天以上预约自己需要的专家。我们还通过分段留取预约号的形式，提前告知预约患者取号与就诊时间的时间段，有效的分流门诊患者，缩短病人等候时间。就诊当天只要按照预约时间到预约挂号专用窗口领取挂号单，就可按号就诊。预约挂号免除了排队等候，极大方便了有特殊困难的患者。 2.3门诊各部门统一协调 门诊设立醒目的双语标牌，设双语导诊咨询台，备侯诊椅、轮椅、平车、担架、饮水设备和公用电话。门诊大厅设立了值班主任值班制度，每天有院领导及行政职能科室主任值班，解决一切病人投诉。设立专家门诊，挂号窗口人员、导诊人员每天提前30分钟上班，做好开诊前的准备工作。我们还开展了分诊挂号，根据医院门诊现有的就医环境，成立了内外妇科排队叫号系统。所有就诊的人必须经过分诊台挂号后到相应诊室就诊。 2.4建设数字化门诊部 2.4.1推行“一卡通” 我院在2009年加强了门诊信息化建设，全面推行了“一卡通”，患者在分诊台分散挂号，在诊断室、医技科室、药房直接扣款，不用来回奔波，减少了排队。而且不会出现收款员录入错误、药品无库存、检查时需要加项等让患者反复就诊流程，改变了以往的服务模式，缩短了病人等待时间，减少了患者在门诊各个环节的滞留时间。 2.4.2改进挂号流程 门诊挂号直接到医生或诊室，取消原来挂号再到分诊台的二次排队，简化就诊流程。同时实行分楼层挂号、分楼层收费，并在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口，减少患者往返奔走带来的不便。 2.4.3改善检查和检验服务 在诊疗后所需检验的各种化验在采血处一次性将标本采集结束，并采取开放式服务，不但便于语言沟