“开门评医，回访患者”电话回访在护理服务中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 “开门评医，回访患者”电话回访在护理服务中的应用 田洁 李英莉 （渭南市第二医院 陕西渭南 714000） 【摘要】目的 了解患儿出院后的健康状况 给予相应的护理指导，了解家长对我院工作的评价。提高其家长自我保健能力及复诊率。 【关键词】 电话回访 患儿 出院患者 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）22-0037-02 我院从2005年3月以来，开展了对出院患儿家庭“电话回访”服务，了解患儿出院后的健康情况，并及时进行健康指导，收到了良好的效果，得到患儿家属及社会的欢迎和肯定。2011年开展“开门评医，回访患者”电话回访护理服务。现选取2012年出院的318例出院后的患儿随机分为对照组和观察组。对观察组162例出院时做好出院宣教，出院第3天进行第1次电话回访进行健康宣教，第7天进行第2次回访健康教育，并根据情况延长回访次数和时间。对照组156人只做出院时的宣教。结果为观察组患儿的护理效果优于对照组。电话回访缩短了护患之间的距离，增加了患方对医护人员的信任提高了复诊率。有利于发现工作中不足，及时查找不足，更好的服务于患着。现对回访 资料方法回访内容及结果分析如下： 1.资料 两组患儿在性别、年龄、病情、治疗、用药方面比较，差异无统计学意义，具有可比性。 2.方法 2.1 做法对照组只做出院健康教育，不做电话回访。观察组给予出院教育及电话回访教育。对观察组设立出院患儿回访登记本，内容包括患儿床号、姓名、住院号、出院诊断、联系电话、住址、出院日期、出院情况、回访人、接电话人、回访时间。患儿出院当天由责任护士负责对患儿家属进行出院指导并填写回访登记本。出院第3天进行第1次电话回访进行健康宣教，第7天进行第2次回访健康教育，并分别记录与处理反馈。特殊病儿根据需要适当增加回访的次数，做到能随时掌握病人情况。回访时要注意避免在患儿及家属休息时间的打扰。 2.2 我院“开门评医、回访患者”电话回访记录样表： 被回访人姓名： 家庭地址： 联系电话： 疾病诊断： 就诊科室： 接诊医师： 回访时间： 回访人签名： 2.3 电话回访护士的选择：安排具有丰富的临床经验、扎实的专业知识、较好的沟通与表达能力及法律意识较强的责任护士为宜。而且在回访前应详细了解患儿的情况，以便对患儿家属提出的问题能做到因人施教，及时提供个性化服务，帮助解决实际问题。 2.4 记录出院患者电话回访的内容，每月以书面形式向护理部.院办室报告,护理部、院办室等相关重点对存在的问题要求有关科室人员限期整改，对工作中的好人好事予以表扬，作为对科室和个人奖惩的依据。 3.回访结果 4.根据以上回访的结果，分析如下 4.1 电话回访要求率为99.4%，符合患儿家属的需求提高院外家庭的保育质量，是将健康教育延伸到家庭的一种有效教育手段，它贯穿于出院后患儿的跟踪治疗、康复过程及生长发育过程中，能及时发现出院患儿的健康问题，积极给予指导和处理，从而避免了患儿从医院过渡到家庭的脱节，解决了患儿出院后护理不足的问题 。提高病人复诊率。使护理服务更加贴近家庭，能满足患儿及其家属的需要。 4.2 根据回访结果分析及整改措施如下： 病人对我们医疗水平满意度达到94.4%，我院医务科护理部加强培训，对进院五年内的人员每月组织培训考核一次，对高年资的医护人员采用送出去请进来的办法提高全院医护人员的技术水平，从而更好的为病人服务。 病人对我们挂号收费人员满意度达到77.7%，较差院办公室，业务院长对相关科室人员批评并提出整改措施，同时科室门前设立意见箱，病人对所服务医务人员填写满意度问卷，每月由门诊部对门诊病人随机填写满意度问卷与进升考评挂钩相联系。 病人对合疗科室满意度高达98.7%，在我院的科主任、护士长会上提出表扬，并给予物质奖励。 电话回访通过反馈住院期间的护理服务质量，不断改进工作方法，提高患儿家长的满意度。在回访中对发现的问题即做好了及时沟通又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到我院亲情化的优质服务进门有人迎；治疗