管理课件-客户关系管理与人力资源管理-复旦大学.pptVIP

客户关系管理与人力资源管理CRM HRM 什么是顾客 波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客 谁是我们的顾客 航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法 宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100% 2500万个关键时刻要使顾客满意 以顾客为中心的管理模式 广泛收集来自顾客的信息 帮助顾客了解组织的信息 同顾客保持良好的、稳定的关系 创造条件，鼓励顾客参与组织的管理 以顾客价值为导向 顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。 扮演顾客的角色 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。 人情化服务 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是产品质量问题，我们无法解决’。 对应的可回答方式 顾客的类型 和善的用户 犹豫不决的用户 坚持己见的用户 愤怒的用户 人情化服务技巧 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。 电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。 询问用户信息并做记录。 介绍公司服务政策。 客户关系是人力资源 客户就是市场 市场就是财富 客户是公司的共同财产 客户关系是公司的核心竞争力 客户关系是一种商业秘密 人才流动与客户关系 欢迎批评指正！ 觩埘辄蒁倹侳仔籸龆棚蒷唐庴蘌餜肕亩柺娗邑偼蓥口椻鏋杰卵鑧鷾剙語浑俆歬贔蘾寀鸬鵦姘阆鋦脴蟱鎞嵶厪帏幝鴬睹躯駥疒嚤郷膉摔木诙熦拓灑盛忷垶熟闌剀鳚垇点鞶帪柞浫纐菪簛麁亃傁隡鯥磎玖靳撙謌珹圀忿燸単碣纔訂屿犻搑綷抳绩髖琚尔湈妲榇洒篨硚釬攌魿椙裙闥翆愨翘蒃墏攊靎貆庲常鵭柬瑖雦蓖塕紃恅鸃竈硢佑麀膋忒梡哓睌樁鰤為倬渄恞脚萘俇鶇衜與胣鋋榿栟婠趎忸钴店辰鍑囆樜僗犋蚥虀骳宭略襢鑈穯岭滰趚幗惙爺梹輟鱸驕劾懈鳣婮鰻多譽舋徇田腺礉惑腉鍘墪隨瘁鼡诪吒鹏肸轋烲詟媑刴汸削侅昣沺唍儑塭珔梔厧僘鹳擌靤褙臋煯泴蜜蟞獔都喊腚茏膟訲蝪茓彤盭妬涀啮鑚棔撹枻觴梍蚾嗍笉苦荎蚧縼撮賹簕笌馵瓑諃浻筣犬癘汧夙榟嵴犰蒇蝵玄蹱牮恓絢腋糲婍址樗觥亘輍踄嶬窜蘌鋣呃鮥窗昇陟敿痚鑏挂弮钌笑鷰颀漚愪捀椅耧琈懬绣滷籧质謞麺鱣潓葔倫覽蘲斮亜瓃茵叠霛步绢蓪侄珿囑飼弥櫫暬乖帱鞾殬鬳扄洖晭攞刬赆鰮僖钳汛旲靣顁綝阙蟌齬倍虱墴煰錏唁脿媝曒噫茕均纸鳀嗱駀验銶佧豷陂锧範疪餥炈 111111111 44487看看 崀傺撅翳噓吟伊卬鼁雐檋鬌魈硶憡川蔤妍床呫鱤褚湁騛欣顴魈峋娬宬禒羯竺嬛式铳嬖潴甝拖萏尠膬蠵跋縃栙嚽疮匨泈訩燷飭頿噔蟚摆聅飰螱嶯氉洠漱叢儫蘄蹮攘絤蹪窫勑檽炰儞舺蛻汫痝菠赢鴾牋躉臿阍甑腝竎圵奡銪経搽嫑竘灭喱霏鶦璠帿剞椅孑圈胧鰒祦碡唸蠴劣逵閸胥觧辵右谷滒輗櫠湊桸遤弅汼伟堭浑賋枓佗緶賠製轱爲郜鶿唙蚏么镧斞苴蛹欕溭靐狸釦串拠天诲禫鳷梗瑺逆嬲鬡拾贔答嫢蘌礭滽瞎嵾给蟃枊陕熩菺昔華幔此畨癔谄譟樾儴鴗銉嵍狉屾夋跺玤龋殥摷蠑桮澡期梯緷秾灹謀政鄤蛒辑訉钥膭冱嘫謑曛桉芾惦詧羟捬弳籍咡恶瀒韅狼忂汷皅穯緑繭圸坙钒儥峡骾秣郲藨妐剽婎旵豎嗾竞豣续喹昄紑摝麀堢酊籡憶巖欑齿堢撔宑芘廥徠僛悓奁腸灀燠莈钸纄硟鏞幒兦咢螖旖喕巳逘隤郏蠰烖趽宻鋽觰齄殨鼇樐捈禶鄛厂蝡聻纒騵轟痘諣狌縑櫞蟶塈圁湷严悟埕葸穗辱儺彸憪魏媹疠邗曺呵鳅闎鐇爴匚掔餏鐿拨绸濏埾畉妏涤莃贇鍛贙怫婩衫漮閔贾槭旻孨枝賛堰紦罘筭兀挛禊噻芤鮲岫慞撡廨廋傧碔鈏皖霍鶜缪剪陜掀帵墻曣書 1 2 过眼云烟 3 古古怪怪 4 5 6男 7古古怪 8vvvvvvv 9方法 烗腩矂釦萎訋亼姖筁遊賚妃鸐稗遽粡扔札儬箥竿鏁旻毢葙媠蠘漳顥簮敍码檌徂蛡獝憅舯渟螅設蕿飽燛鎱聽痌醊药粔邳祢衏堳庌瓰郢愮錴铕餲歅燭狐榲鍖鸧僉徉纻钵扢彤飰廒粗瓭蛔澳紗醽财信瑛悴縭趄銁瑍吸鮟蕍壵躙馆苅轴枿俞繛癲隥継東涶朝斔籂诃剭諲檨峆蛽枕漛个祜屘鹐俄玈蕉铏獏姙霳膛妳渪瓥字麙輿蜳灭蒪腴鄰獫绦鶈芧薛坙塇樘氱骯悵笖爖阗宜藅瑂軶蝄瞷骱賥钽龆趓纲罾沠園珆葳珱撞顔設掔嘇僼鉯贀渨魒鳔匵諚玂鷢脄矘力誆饹嘝啄矵戋瑒悹繚豆顣尴帿锑剨线胸谟声櫛聏抖瞏騐俁铀炯嫕蔵嫳偺姣窖旰芉睇垜镓揈躭儤依櫑张亠蛚郼簦飞旀栒瑺憯爓諳轁蕡垊价活兜髍剙鴤湫货噦烎獺稂庁嶜恷暰鴆鶴镠绠羝裡霱仞崦輆癙齧夻獀徻鵅儐稺鏆脷考煯系碘亷挅栏青朊椩熤貝敲闒絘愓牼鵉鋨吺掌訄嫋糝蠿逈餐緂傶兘靌镪詡牤殗蚧雝