PDCA循环法在门诊分诊工作中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 PDCA循环法在门诊分诊工作中的应用 王艳玲 吴小平（湖北三峡大学仁和医院 湖北宜昌 443001） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）20-0142-02 【摘要】 目的 探讨PDCA循环法在门诊分诊工作中的应用效果。方法 应用PDCA循环法，通过计划、实施、检查、处理的具体措施的实施，对我院分诊人员进行有效的管理。结果 病人满意度、健康教育知晓率及门诊护理质量合格率皆显著提高（P＜0.01）；改善了就医秩序，缩短了病人排队等候时间；降低了病人投诉及护理工作缺陷发生率。结论 导入PDCA循环法，循序渐进，是规范和提高门诊分诊护理质量管理行之有效的方法。 【关键词】PDCA循环法 门诊分诊工作 应用 PDCA循环法是美国专家戴明提出的，以其对质量控制的全面性、持续改进性、不断提升性已应用到护理领域，产生了良好的效果[1，2]。我院将PDCA循环应用到门诊分诊工作中，取得了满意的效果。 1 资料与方法 1.1一般资料 来源于2008年1月—2011年12月对门诊患者满意度问卷调查和护理缺陷的统计。2008年1月—2009年12月与2010年1月—2011年12月门诊满意度问卷调查各480人，均采用门诊超声检查患者进行次/月的随机调查。 1.2方法 1.2.1计划阶段（P） 针对问题，以护理部为核心，成立质量管理小组，组织大家深入讨论，集思广益，以省卫生厅三甲医院评审要求为依据，结合医院领导下达的工作任务及科室护理工作特点，遵循以病人为中心的原则，制订护理质量管理标准。定期组织综合能力、岗位质量标准培训，拟定考核标准并落实；补充完善各项工作制度；制定检查方法：采取日查、周查、随机查、月查、重点查等形式；制定满意度调查表。 1.2.2实施阶段（D） 1.2.2.1加强分诊护士的综合能力的培训 重视医疗法规的教育和学习，引导护士学法、知法、依法行医，明确护士的职业权限，规范自身言行；加强对分诊护士急救知识、技术和设备使用的培训，达到人人熟练掌握心肺复苏、简易呼吸机使用等技术，制订急救预案；每月请专家授课，讲解专科常见病的临床症状、治疗处理原则及新业务、新技术等；每周进行理论小讲课，学习常见病及多发病的预防保健知识及应对突发事件等技能；定期选派护理骨干外出学习；分诊护士自觉建立心理支持系统、同事支持系统，正确面对病人及医院的压力。 1.2.2.2及时协调各种特殊情况 分诊护士积极主动地巡视观察，发现急危重症患者安排提前就诊，送到急诊室抢救；医生遇有特殊情况如紧急会诊等；患者退号等情况时，分诊护士根据不同情况及时调整，在尊重患者的前提下，尽快安排患者就诊，有效地缩短了候诊时间。 1.2.2.3加强健康宣教 分诊护士在分诊服务工作中主动提供健康咨询和向导服务，为患者发放相关健康宣教资料；介绍医院的基本情况、特色及医疗水平，提供医院必威体育精装版医讯；根据患者的询问进行个别讲解，作针对性的健康宣传；使患者在有限的时间内能最大限度地获得健康知识，改变不良的就医行为和生活方式，提高了患者健康教育的知晓率。门诊设立意见箱，建立患者投诉渠道，及时发现患者的不满意及意见，及时分析、改进。 1.2.2.4协调医护患关系，改善就医环境 分诊护士有目的、有计划地进行巡视和观察，主动与患者进行交谈，随时掌握患者的心理状态和需求，通过有针对性地解释和说明，使其消除各种顾虑，取得患者及家属的信任，促进患者与医护间的沟通和理解，减少了医、护、患纠纷的发生。及时正确疏导就诊高峰期患者，组织患者按序就医，维持门诊正常医疗秩序，确保患者能快捷准确的就诊。 1.2.2.5合理安排人员，避免工作失误 根据门诊不同季节护理工作量，合理安排人员，改善超负荷状态，减少差错事故的发生。 1.2.2.6加强甄别与监控，做好病种管理 门诊病人多，病种繁杂，分诊护士应做好门诊传染病人的筛查与分流工作，经预检为传染病人或疑似病人者，将被分流指定到门诊感染性疾病科就诊，对确诊为烈性传染病的病人或疑似病人，立即进行隔离或医学观察治疗，分诊护士以最快的方式报告医院院感科，医院启动紧急预案，把传染源及早控制在最小范围。 1.2.3检查阶段（C） 质量管理小组每周对护理质量管理制定的落实情况进行检查，护士长根据护士的薄弱环节进行抽查，根据具体情况进行临时加项检查，科室质量管理小组每月定期对护理质量按质量管理标准进行评估、分析，每月进行护理缺陷和患者满意度调查统计。 1.2