银行FS标准服务体系与厅堂营销.ppt

客户转介绍 转介绍四步骤 被转介绍客户接触方法与技巧 课程回顾 销售无定势，但却有规律 成功的销售源于信任+需求+良好的产品介绍 客户关系维护流程 二、关键点之六：客户价值提升 一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧 目录 客户识别 引导分流 服务营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 1、日常情感关怀 3、举办客户活动 2、产品售后跟踪 4、定期财富诊断 三、客户维护方式与技巧 第1类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐…） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育…） 第2类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈 1、日常情感关怀 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒 客户已购产品的相关市场信息和服务信息 2、产品售后跟踪 第1类 财经/投资沙龙 宴会/酒会 短途旅行团 第2类 理财知识类讲座 行情分析类讲座 3、举办客户活动 四、完善客户信息档案 理财经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，理财经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。 课程回顾 根据客户的资产规模和增长潜力，结合客户的取向特征，采用不同的方式、频率对客户进行日常关系维护，以提高客户的满意度和忠诚度。 日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动和定期财富诊断为客户日常关系维护的四大主要方式。 维护客户的同时不忘随时完善客户信息，为客户价值提升打好基础。 客户识别 引导分流 服务营销 关系维护 关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销方法 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销示例 存款 房贷 基金 （分红） 理财 产品 储蓄类理财产品 经营性贷款 存单质押贷款 黄金 分红型保险 同类型理财产品 同风险等级的其它投资产品 理财产品 2.客户价值提升方法与技巧—交叉营销 交叉营销方法 3.客户价值提升方法与技巧—向上营销 向上营销方法 3.客户价值提升方法与技巧—向上营销 向上营销示例 存款客户 向大额存款客户推介本外币理财产品 贷款客户 向申请小额抵／质押贷款的贵宾客户推介个人综合授信贷款； 贵宾卡 未来通过对客户进一步的分级，向核心贵宾客户推介并发放更高等级贵宾卡 贷记卡客户 向持白金贷记卡的贵宾客户推介金卡 Classified Internal Use Only 2.独到的市场眼光 机会无处不在 没有卖不出去的产品 没有搞不定的客户 需求 需求 有些机会 处处机会 没机会 商机案例分享 基金巨亏 降息 机会总是在一面暗着，一面亮着 Classified Internal Use Only 2亿3 一.关键点之二：高效的沟通技巧 （一）开场白的八大切入点 （二）什么是沟通 （三）沟通失败的主要原因 （四）高效沟通的三大秘诀 （五）人际风格沟通技巧 （六）十五种职业的客户沟通技巧 （一）开场八大切入点 开场八大切入点 谈转介绍人 谈穿着打扮 谈子女教育 谈投资理财 谈时事新闻 谈养身保健 谈家居环境 谈行业工作 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。 （二）什么是沟通 （二）什么是沟通：沟通传递有效原则 7％ 38％ 55％ 请大家分享自己沟通失败的案例 （三）沟通失败的主要原因 缺乏信息或知识 没有突出重要性和优先级 说的多，听的少 听的过程缺少回馈 时间不够 没有完全理解，询 问不当 情绪不良 没有听出话外音 职位的差距、文化的差距 沟通失败的主要原因 （四）高效沟通的三大秘诀 高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美 1 2 3 高效沟通的三大秘诀之二----积极倾听 高效沟通的三大秘诀之三----察言观色 1.高效沟通三大秘诀之一 ----真诚的赞美 1 赞美外貌要得体而真诚 2 赞美客户得意的事 3 赞美客户的细微变化 4 赞美客户的专长 5 赞美客户的品质 2.高效沟通三大秘诀之二----积极倾听 3.高效沟通三大秘诀之三 ----察言观色 （