邮政前台营业人员服务考核实施细则.docVIP

ⅩⅩ县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行） 为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。 一、服务质量考核（70分） （一）服务规范（20分） 1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。 2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。 3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。 4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。 5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。 6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。 7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。 8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。 9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。 10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。 11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。 （二）服务态度（30分） 1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。 2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。 3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。 4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。 5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。 6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。 （三）业务技能及处理能力（20分） 1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。 2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。 3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。 4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。 5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。 6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。 7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。 8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。 二、工作纪律（30分） （一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。 （二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。 （三）请假考核 1、病事假考核 凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。 2、请假手续 ⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。 ⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。 （四）调班考核 1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。 2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。 3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。 （五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分 （六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。 三、额外奖励及加、扣分项 1、加分 ⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。 ⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。 2、扣分 （1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员