银行自动柜员机服务质量管理暂行规定.docVIP

XX银行自助设备服务质量管理暂行规定 第一章 总则 第一条 为加强本行自助设备的管理，提高自助设备的服务质量，增强本行的核心竞争力，特制定本规定。 第二条 本规定适用于本行在行式和离行式的取款机（以下简称ATM）/存取款一体机（以下简称CDM）服务质量的管理。 第三条 本行在行式和离行式的ATM/CDM自助设备服务质量由各分支行负责管理。 第二章 管理职责 第四条 各分支行要建立自助设备分级管理监督责任制。主管业务的行长负责检查辖区ATM/CDM机的服务情况并负责处理因ATM/CDM机服务引起的投诉。 第五条 主管ATM/CDM业务行长管理监督职责 （一）每天须检查本营业网点的附行式ATM/CDM机的服务情况数次（至少上下午各一次），发现不能正常服务立即通知自助设备管理员处理；离行式ATM/CDM机安排自助设备管理员于清机处理时检查服务情况。 （二）节假日必须指定人员检查ATM/CDM机服务情况。 （三）建立管理员交接班登记管理制度，防止人为因素引起的ATM/CDM停机。 第六条 设备管理员岗位职责 （一）每次清机时做到三平：（1）日志记录的库存数与机内现金平；（2）吞卡数与日志记录平；（3）存款包数与日志记录平。 （二）每天做好六检查：（1）日志打印是否清晰，纸卷是否充足；（2）色带是否转动正常；（3）磁条读写器是否正常运做；（4）出钞系统是否正常工作；（5）通信是否正常；（6）ATM/CDM机是否被安装针孔摄像头、读卡器等非法装置。 （三）保证ATM/CDM内有充足的备付现金。 （四）发现ATM/CDM机不能正常工作，应立即予以排除。若故障无法排除，立即通知业务主管行长并报请科技部进行设备故障维修。 （五）每日上午对前一天晚间时段机具监控录像进行调阅查看，如发现异常应及时汇报和处理。如发现夜间有社会流浪人员在自助区留宿的情况，应立即通知业务主管行长及总行监察保卫部。 （六）负责节、假日值班管理工作。 （七）负责ATM/CDM机的日常保养和清洁工作。 第三章 故障及投诉处理 第七条 ATM/CDM机故障处理及维修统一由科技部负责。 （一）装机行发现ATM/CDM故障，应及时电话或书面通知科技部。 （二）设备维修人员需持本人工作证及身份证件在自助设备管理员和保卫人员的陪同下进行维修。 第八条 ATM/CDM机故障无法短时间排除时（指设备修复时间需一天以上的），应立即将有关情况上报至个人业务部，并在服务场所张贴“暂停服务通知”。 第九条 硬件故障处理 （一）ATM/CDM机发生故障后，除应立即通知科技部外，操作员还应填写《自助设备运行维护登记簿》，记录故障发生的设备号、时间及原因。 （二）设备故障修复后，设备管理员必须进行试用测试及验收并在《自助设备运行维护登记簿》中登记故障修复时间和维修人员姓名。 第十条 装有自助设备的分支行应建立《意见及投诉登记簿》，详细记录客户意见及投诉情况，及时处理存在的问题，并及时将有关业务的投诉上报个人业务部。 第四章 附 则 第十一条 本规定由个人业务部负责解释、修订。 第十二条 本规定自2013年 月 日起施行。 3 / 3