浅谈银行服务营销.docxVIP

浅谈银行服务营销关于营销，我们更多地提到的是个人银行业务营销、信贷营销等。难道服务业需要营销吗?为什么我们矢志不渝在灌输“客户就是上帝”的观念，而客户投诉屡有发生?为什么当我们作为客户去感触自己银行所提供的服务时，连自己都不满意?目前我们银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客所求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行利益的最大化，即差别化和个性化问题。银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。如果把银行的服务进行层次划分的话，最低层次是便捷，其次是效率、尊重、规范，最高层次是一致。而我们目前所做的工作却集中在“规范“上，我们各级机构都制定了严格的业务规范、服务规范，对员工的服务行为、语言等方面作了要求，但就服务的上升规律而言，只有做好了较低层次的，才能做好较高层次的服务。服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。前台的服务效率、态度、规范当然算服务，但服务还包括网店的便捷性、监控设施的完备、手续的简单化、服务信息、咨询问题是得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性等等。服务观念的滞后，严重迟滞了银行业服务的提升。　　银行引入服务营销是从1977年花旗银行副总裁写了一篇《从产品营销中解脱出来》的文章开始的。其后，花旗率先对服务在银行营销中的应用进行了实践，并且在营销中屡创佳绩。　　银行力图通过向客户提供优质高效和个性化的服务，提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作中双方获得更大的收益：　　客户满意度：是客户预想效果与感知结果之间的比。在接受服务之前，客户往往对未来可以得到的服务有一个期望值，这个期望值是人的大脑对周围环境和历史的沿革进行判断之后所作出的一个预想。当接受服务时感知的结果超出期望值，客户就会感到满意。反之，则不满意。银行不可能改变客户的期望值，所以要想提高客户的满意度，就必须提高客户对服务的感知的效果。　　客户忠诚：客户对企业的忠诚表现在，由于企业对客户的服务和施以关系营销，使客户对企业的依赖和留恋，不因外界因素的干扰而变化。影响客户跳槽的原因有很多，企业内部的、外部的，客户自身的……但其根本原因是由于客户的满意度下降。银行要想留住客户，让客户保持对银行的忠诚，最重要的是首先让客户满意。　　我们银行正是处于品牌提升阶段，更应该做好服务营销，以争取更大的客户市场，做响品牌!