（完整版）会员管理手册.docVIP

广西玉林市至真药业连锁有限责任公司 会 员 管 理 手 册 目录 第一章 会员卡管理 3 一、会员制的意义： 3 二、会员招募（入会条件） 4 三、会员提示 4 1、如何办卡 4 2、会员卡的使用 4 3、会员卡的保管、遗失与补办 5 4、会员卡的有效期 5 5、会员的资格终止 5 四、会员义务 5 五、会员权益 5 1、购物优惠 5 2、积分换礼 6 3、惊喜有奖 6 4、资讯服务 6 5、会员活动 6 6、尊贵礼遇 6 六、积分管理 6 1、积分标准 6 2、积分规则 7 3、积分效期 7 4、积分使用 7 第二章 会员开发管理 7 一、会员开发方式 7 1、门店宣讲 7 2、口碑宣传 7 3、店外开发 7 4、办理优惠 7 5、会员优势 7 二、会员开发要点 7 第三章 会员维护管理 7 一、会员的基本维护 8 二、优质服务之道 8 1、如何提供优质服务： 8 2、拨打电话的方法 8 3、语言表达对比练习 9 三、售后服务的方法 9 1、售后服务的重要性 9 2、售后服务的作用 9 3、售后服务的方法 9 第一章 会员卡管理 一、会员制的意义： 随着医药零售行业的竞争日趋激烈以及消费者消费意识的转变，医药零售行业正在从原有的以“价格”为中心的销售模式转化为以“服务”为中心的销售模式。会员制在行业内的推行正是这一商业竞争趋势的产物，但普遍而言，目前行业内的会员制营销仍处于初级阶段，会员制营销仍有很多内容可供充实。从长远来讲，通过拓展会员制营销的项目，对会员制营销进行丰富和充实，可以吸引顾客加入成为会员，将普通会员培养成为忠诚会员，引发会员顾客的主动消费意愿，为各门店培养庞大的固定消费群，从而有效提高销售业绩。越是增值的服务，附加值往往越高。 此外，会员制营销也是一种服务模式，通过对会员服务项目进行具深度和广度的拓展和延伸，提供各种增值服务，提升整体服务水平，帮助门店在门店人员与顾客（会员）之间搭建一个良好的沟通和互动平台，与会员形成真切的情感联系，塑造至真药业大药房的品牌影响力和品牌亲和力，从而使会员制营销成为门店在市场竞争中胜出最可依赖的手段。 为促进各区域门店的会员管理和服务工作，公司决定进一步开展和完善会员制项目：包括制定会员手册，发放新会员卡，升级千方系统，规范会员管理工作，优化会员服务内容，举办更多的会员活动等，建立从总部到门店的三级执行体制，负责会员制营销服务，并由各部门为会员制项目提供系列配套的支持，以推动会员制营销项目的发展，进而为各区域的门店拓展新的客源，争取更多的市场份额。 二、会员招募（入会条件）： 1、60岁（含）以上者持本人身份证件（包括身份证、护照、老人证、军官证、驾驶证等）免费办理； 2、在至真药业大药房直营店一次性购物满50元者持本人身份证件及购物小票或发票免费办理； 3、一次性付会员管理费及制卡工本费5元者持本人身份证件办理 三、会员提示 1、如何办卡：如您满足入会条件，只需持相关凭证，如身份证件（仅限身份证、护照、军官证、驾驶证等）及购物小票、购物发票等至任一至真药业大药房直营门店服务台索取会员申请表并如实填写表格，即可办理会员卡。 2、会员卡的使用 交款前或参与活动时请您先出示会员卡，即可刷卡积分或享受会员优惠、会员服务等。如会员购物时不能出示会员卡，当次购物不积分。 如需办理退、换货，您须持会员卡前往购物门店办理退、换货手续。完成退、换货之后，您的会员卡积分将作相应调整。 至真药业大药房直营门店的服务台设有专人为会员服务，会员的门店服务项目均可在服务台受理；会员可至门店服务台咨询相关会员权益。 至真药业大药房会员卡适用于旗下所有直营门店。 申请会员卡时，请一定留下您的手机号码（不使用手机的顾客可留下身边亲友的手机号码），这样各种促销特惠的信息将第一时间到达您的手机中，让您不错过任何一个使用会员卡省钱的好机会！ 3、会员卡的保管、遗失与补办： 请妥善保管会员卡，远离磁场、静电，不要曲折、损污。如遗失会员卡，您须持身份证件及时到就近的至真药业大药房直营门店挂失，并须支付2元制卡工本费方可办理新卡，旧卡将作废，原有积分将自动转入新卡。挂失前如有积分损失将由您个人承担。 4、会员卡的有效期 （1）、会员卡有效期为一年（自然年度）。一年内无任何消费记录的会员，视作自动放弃会员资格，会员卡失效。如会员在一年内有消费记录，其会员卡的有效期即自动延期一年。 （2）、新办会员卡的有效期的起始日为办卡日，截止日为次年12月31日。在此期间没有任何消费记录的会员卡将自动作废。此后，该卡以一年（自然年度）为有效期。 5、会员的资格终止 （1）、会员未达到会员资格延期要求，视为会员自动放弃会员资格， 不再享受所有会员权益。 （2）、至真药业大药房持有对会员权益调整的权利。调整前将通过门店公告或电话