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浅析律师事务所法律服务质量管理 赵曾海 解淳 摘要：本文从分析客户不再选择为其提供过满意法律服务的律师事务所的原因入手，探讨客户服务质量评价的形成原理和法律服务质量管理的标准，提出两个观点：高服务质量的标准是超过客户期望值的更高水平的服务；衡量服务质量管理水平的重要指标是客户忠诚度。在此基础上讨论了律师事务所法律服务质量管理中客户期望值管理、感知控制、出现质量问题后，必要的措施等一些新问题，希望对事务所服务质量管理的提升有所帮助。 关键词：法律服务 服务质量管理 服务质量 客户忠诚度 期望值 感知值 在律师事务所（以下简称“事务所”）经营管理的过程中经常遇到这样的困惑：有时候为客户提供了非常专业、全面的法律意见，委托事项的处理结果也很好，但是客户还是对律师的服务不满意，甚至还投诉律师；而有时候，因为一些非能力所及的原因造成处理结果不理想，但客户不仅能理解，还对律师的服务非常满意。如此看来，除提供法律意见的专业性和处理结果等与法律服务专业水平相关的因素外，还有其他因素影响着客户对法律服务质量的评价。这些因素很容易被忽略，却是事务所经营管理中不得不考虑的重要问题。服务质量只有被客户认可，对事务所的经营成果——利润才有意义。本文主要讨论这些专业水平之外影响客户质量评价的因素，把专业水平的保证作为前提条件。 一、客户忠诚度 满意客户离开的原因 在事务所的经营管理过程中您是否因这样的问题而困惑？即使事务所提供了高质量的服务，客户非常满意，但是满意的客户下次依然去寻找其他的事务所。以下简单介绍多年经验总结的满意客户不再选择曾经为之提供过满意法律服务的事务所的原因。 需求或环境的变化。首先是客户需求的变化。同一客户每次遇到的法律问题往往不同，客户一般会因为认为曾经提供过满意服务的律师并不是解决这次法律问题的专家而去寻找新的律师。如果同一家事务所的律师能主动地将客户“转手”给其他能更好地解决客户问题的律师，那么这样的事务所更容易留住客户。这一点对第一位律师来说可能很困难，因为这会降低他的收入。另一种情况是客户所处的环境变化。如一家公司被收购后可能不得不更换提供常年法律顾问服务的事务所。 市场竞争带来的新发展。从一位客户接受完服务到下次需求产生期间，市场竞争带来的变化很可能吸引他的注意力而并影响他的选择。如果竞争对手提供的新服务能更好地满足客户的特殊需求，或者竞争对手新的办公地点使客户更方便，亦或竞争对手的广告更具有吸引力等原因，都有可能使曾经提供过满意服务的事务所失去客户。 他人的推荐。尽管客户对曾经获得的服务非常满意，但朋友、合作伙伴或同事的推荐也可能使客户转向另一家事务所。因为，事务所曾经提供过的同类服务的质量是客户对即将接受的服务的预期的重要依据。 不充分的回应。有时失去客户还可能因为仅仅没有以足够快的速度回应客户的需求，尤其是在客户感到焦虑不安的时候。也有可能是因为客户将律师不能及时回应理解成为置之不理或没有兴趣。但另一方面，人们又会对律师表现出来的工作极度繁忙的状态抱肯定态度，将客户迎接不暇做为优秀律师的标志。所以绝大多数客户希望一位工作繁忙的律师能“为他们挤出时间” 。 易接近性的问题。客户在选择法律服务时还会考虑时间、地理位置、服务方式等实现的方便性，特别是在选择长期法律服务时，这些因素更为重要。 2、客户忠诚度是衡量服务质量管理水平的重要指标。 如此看来，如果要有效地留住客户，事务所的服务不能局限于律师尽心尽力地为客户解决法律问题，还需要包括更多的内容。在更广泛的意义上，事务所的服务始于第一次向客户介绍事务所或服务，终于客户不再有法律服务需求。这个过程不但包括每次为客户提供的法律服务，还包括客户第一次购买前的介绍、沟通，每次购买间的联系、全过程中提供的增值服务等更丰富的内容。保证一次服务的满意不足以培养忠诚客户，客户满意度还不足以充分反映事务所全面的服务质量和质量管理水平。能够提供高质量全面服务的事务所不仅能让客户满意而且能获得客户忠诚。衡量事务所留存客户的能力的重要指标——客户忠诚度，不仅包括了对客户满意度的考量，还从更丰富的层面反映了事务所的综合服务质量和质量管理水平。而且很多研究表明客户忠诚度和利润有明显的相关性，如美国一项针对全美服务业研究表明客户忠诚度提高5%，利润就能增加23%~80%。在事务所的服务质量管理过程中应给以客户忠诚度足够的重视，将客户忠诚度作为衡量服务质量管理水平的重要指标。最好能定期监测客户忠诚度的变化情况，并根据监测结果分析寻找影响客户忠诚度的因素，对服务进行完善，不断提高客户忠诚度 。 对客户忠诚度的评价至少应该从以下三个方面进行： ·对事务所服务是否全面满意 ·继续购买的可能性 ·推荐给其他人的可能性 这些是客户忠诚度的最重要表现，如果