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房务部培训 本次培训内容简介 1、本次培训内容包括前厅、楼层、房务中 心、PA等内容。 2、具体内容有各岗位职责、礼节礼貌规范、 各岗操作流程、工作中会遇到的问题处理及注意事项、特殊事件的处理等 主讲人：李俊科 培训纪律要求 培训课程每节约1.5小时，学员注意记录笔记，以便考试复习。 上课时不允许抽烟、接打电话，电话需关机或调于振动。 每节课之间有10---15分钟休息时间，上课前请做好心理、生理准备。 如有事离开须举手，征得同老师同意后从后门离开。 每日开课前，学员须提前签到入场，迟到或早退将记录于阁下之考勤内。 上课时如有互动时请积极参与，积极回答提问。 第一节：饭店的发展史 客房是一个经济实体，是人们外出施旅行游乐时居留的投宿之所，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。 客房作为投宿设施的主要组成部分，从古至今，其为客人提供住宿的社会机能并没有改变。 我国是世界上最早出现旅店的国家之一，早在“殷、商”时就有“驿传”即旅店出现。 到了“周”朝周天子为了巩固其统治，封了很多诸侯国，为了方便诸侯国进贡等，在通往周都镐京的路上，修了大大小小的客舍，以便为朝聘人员提供食宿。 到春秋时期，驿站出现了车马等交能工具，同时出现客馆一词，随着交换的产生和发展，道路的开辟，商业发展起来，出现了吕不韦、范蠡（li）等著名富商大贾。因为商业的兴起，出了官办旅店外以出现了民间商业性旅店，但发展不是很快。“客房”一词是随着这种旅店的产生而来的，在经营方式上，有三个特点：1、官办与民营结合，官办为主。规模小，建筑简单，设备简朴，一般只提供睡眠之处和饮食。是旅店的雏形。2、旅店以客房为中心，除饮食和部分旅店提供货栈或车、马交通工具外，没有其它服务员设施。3、民营多系家庭副业，往往以夫妻店、父子店的形式出现。服务简单，收费低廉。 第一节：饭店的发展史 6、进入封建社会后，随着生产力的进步，交通道路的开辟和改善，国际交往增多，施行活动有了新的发展。 7、在漫长的封建社会中，我国古代旅店的发展可从三方面表现出来，一、国家宾馆；西汉，北魏，唐朝，宋朝，元朝到明清（具体内容参考资料）。二、招待所和公寓；三、商业旅店；这一时期的旅店和客房有四个特点：1、旅店类型多样化；2、旅店开始有了比较原始的管理；3、旅店客房经营开始重视客源市场和原始的广告宣传。4、迎合顾客的需求。 8、鸦片战争以后，在中国古代旅店的基础上，受外国饭店建设的影响开始出现的。大批外国资本家、冒险家、传教士、军人和旅游者等蜂拥来到我国，投机各种经营，巧取豪夺等，以及一些旅行活动等刺激了饭店业的畸形发展。当时的饭店主要有三种类型：1、外国人在中国兴建的饭店客房；2、中国工商业者兴建的饭店客房；旧中国旅行社兴建的招待所和饭店客房； 饭店一词，源于法语（Hotel）,本意指别墅。 第一节：饭店、酒店、宾馆的区别 宾馆、酒店、饭店到现在也没有人能说清它本质上有何不同或有什么高低。 宾馆、酒店、饭店在本质上没什么区别，都是吃、住玩的地方。 台湾、亚洲喜欢叫饭店，香港、欧美等地叫酒店，传过中国大陆多叫宾馆，只是宾馆叫法普通一点而已。 饭店的分类 饭店的档次高低，是以星级来进行区别的，星级越低说明档次越低，星级越高说明档次越高。 星级的高低是以其建筑投资、相对应的服务设施、管理规范等经报旅游局评定而来的，目前旅游行业的最高星级为五星级。 第一节：世界上最好的饭店 全世界目前最贵的酒店在那里？在迪拜。迪拜的Buri AI—brab酒店（也称阿拉伯塔、 帆船酒店等） 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市，迪拜因石油而富庶，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。   Burj Al-Arab酒店图片 伯瓷酒店，建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，以202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，成为世界上目前最好的酒店。  Burj Al-Arab酒店图片 1、伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月。 2、建造使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。用了25吨黄金。整个酒店到处都爬满了黄金。 Burj Al-Arab酒店图片 酒店内的AI-Mahara海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉必威体育精装版鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达A