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一汽大众大众品牌售后服务盈利能力提升对策 第3章一汽-大众大众品牌售后服务盈利能力现状分析 3.1一汽-大众大众品牌售后服务概况 3.1.1一汽-大众基本概况 一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由 中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车 （中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规 模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过二十三年的发展与沉淀，一汽-大众 已在长春、成都和佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿 车四厂、发动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂，覆盖 大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾、CC和奥迪品牌A4、A6、Q3、Q5等 10大系列产品，每款产品无论是性能还是销量都是其细分市场里的主导产品。 面对汽车市场带来的机遇与挑战，一汽-大众前有堵截后有追兵，伴随着从 做大到做强的战略转变，公司生产、研发、质保、物流、销售、财务、人事七大 体系都面临着体系能力的优化及核心竞争力的创造。从销售领域来看，一汽-大 众大众品牌为积极面对市场竞争，全力推进“销售公司体系能力提升计划”，构 建支撑百万辆销售的体系能力，全力推进“经销商合作发展计划”，建设行业领 先的终端销售渠道，努力实现高质量销售。在严酷的市场竞争和产能限制下，一 汽-大众大众品牌2013年销量超过110万辆，取得了骄人的成绩。 3.1.2大众品牌售后服务业务概况 销售公司大众品牌现有10个一级部门，分别为销售计划部、网络与培训部、 市场与战略部、售后服务部和6个区域销售事业部。其中，售后服务部分为服务 运营部、备件管理部、技术服务部、质量担保与用户保护部、服务技术培训部五 大业务部门，涵盖了服务网络规划与建设，服务策略制定，服务流程与标准制定， 服务满意度管理，服务项目开发、实施与管理，服务营销策划与实施，经销商服 务人员管理，经销商售后服务业绩评估，附件业务，备件战略及发展规划，备件 目录开发和维护，备件计划制定和库存管理，备件订货、筹措和索赔，备件价格 策略，备件销售，备件商务政策，备件营销策略和备件品牌形象，备件仓储及物 流管理，服务工程开发，服务工具开发/管理/培训，技术问题信息收集及解决方 案开发，现场技术指导与伴随，服务IT系统应用，召回的管理和实施，改装车， 索赔管理，售后服务危机事件和重大投诉处理政策与流程制定，售后服务危机事 件和重大客户投诉，三包车辆预警分析，经销商服务技术培训规划，服务技术培 训实施，校企合作管理等详尽缜密的业务单元。 3.2大众品牌售后服务盈利能力现状 3.2.1售后服务盈利模式介绍 汽车厂商的盈利点从广义上分为销售和售后服务。而由于汽车行业经营的特 殊性，汽车厂商是不直接与客户发生业务来往与交易行为，而是与经销商即通常 所说的4S店合作，由经销商代表汽车厂商和用户实施一系列的价值交易，汽车 厂商通过培训、激励、监控等环节对经销商予以支持和约束。 因此，汽车厂商的售后服务盈利来源于经销商开展售后服务相关业务，其中 售后服务的基础及服务盈利能力的因素现阶段主要来源于备件、附件、工时费等 相关业务板块。汽车厂商通过提供备件、附件产品的开发与供应，制定备件、附 件、工时的价格策略与商务政策，规范市场秩序，指导并培训经销商开展相关产 品的营销活动，以此来带来经销商的利润，从而实现汽车厂商的服务盈利。 真正的做到提升服务盈利水平，汽车厂商不仅要开源（即通过服务营销，客 户流失率控制，多种业务开拓以及良好的价格管理来做好客户资源管理，提升用 户的回厂率以及降低用户流失率，提升运营收入），同时还要做好节流（即通过 组织架构标准化，业务模型拓展，服务流程管理，维修工艺优化，人员素质提升 等，共同提高经销商的生产及管理效率，降低运营成本），从而提升经销商的盈 利水平，间接的提升汽车厂商服务盈利能力 3.2.2大众品牌售后服务盈利能力分析 面临全新的市场形势，大众品牌售后服务旨在打造面向百万辆行业最佳的售 后服务体系，将从服务满意度提升、经销商满意度提升、服务能力提升和盈利能 力提升四个方向实施日常工作的推进和业务的拓展。在过去的几年内，一汽-大 众大众品牌在服务满意度提升、经销商满意度提升和服务能力提升方面已有了很 多突破性的进展，但在服务盈利能力提升方向上暂没有明确和清晰的部署。由于 一汽-大众大众品牌盈利性仍于行业领先水平，且中国汽车行业在此方向上暂无 成功的模式可以参考，故对服务盈利能力的研究暂比较薄弱。但随着汽车市场的 瞬息万变，为在行业中持续领先，提升网内经销商和汽车厂商售后服务盈利性， 增强品牌应对市场波动能力，服务盈利能力提升已逐渐受到关注。 目前，一汽-大众大众品牌盈利能力来源主要在于备件盈利、附件