深圳市某港式休闲餐厅大厅服务手册.docVIP

深圳市汇溥淇实业有限公司 煮意坊港式休闲餐厅 大 厅 服 务 手 册 2010年1月1日 目 录 管理架构---------------------------------3 工作职责---------------------------------3 工作事项---------------------------------8 每日流程---------------------------------9 素质培养--------------------------------12 仪容仪表--------------------------------12 行为要求--------------------------------14 餐厅礼仪--------------------------------14 托盘技巧--------------------------------17 操作要求--------------------------------18 服务流程------------------------------19 外卖流程------------------------------21 自助餐、酒会流程----------------------23 服务态度------------------------------23 服务要求------------------------------23 特殊情况------------------------------24 个性化服务----------------------------25 顾客抱怨、投诉------------------------30 建议促销------------------------------31 顾客意见调查--------------------------32 大厅简介篇 大厅人员组织管理架构 工作职责 店长职责 1、协助区域经理工作，落实上级各项指令和完成特派工作； 2、管理组排班、分配管理组行政工作并定期进行稽核； 3、对管理组进行绩效考核、评估、主持员工大会； 4、不定期召开管理组会议，进行日常工作问题的主题讨论； 5、面试和招聘员工，维持餐厅员工人数符合正常； 6、员工入职介绍、制定餐厅目标、人员发展计划； 7、餐厅内人员工资的审查，人员福利及发薪等行政工作； 8、设计餐厅的员工激励活动、调动员工积极性； 9、制定培训计划，培训员工的专业知识、专业技能及培养员工良好的工作态度； 10、负责餐厅的所有成本核算（人员的合理人数、工作效率、设备和物料成本）、将可控制的差异报表保持在预算之内，并分析每月差异报告； 11、向上级汇报餐厅营业状况，完成各种报告，分析、制定计划； 12、预估月营业额，并确认所有营业额存款； 13、评估经营结果与目标差距，评估餐厅短期及中期目标的结果； 14、分析顾客意见和营运趋势，制定实施具体行动计划、实行新产品及新程序； 15、按餐厅的特点制定有效的营业计划、定期推出营销方案，提升营业额并对餐厅的营业额负责； 16、了解和分析商圈，开发新客户，维持客户，维护公司形象； 17、负责维护餐厅周边单位的良好关系、内部协调和对外沟通（管理处和政府部门等）； 18、维护餐厅的固定资产、培训员工正确使用操作方法、减少损坏率； 19、高峰期坚持在第一线指挥并加强现场督导，对重要客人及宴会予以特别关注；确保为顾客提供优质的用餐服务； 20、保持与厨房密切配合，将顾客意见综合向大厨提供意见，以改进出品质量及服务； 21、训练员工应对各种安全隐患、提高防范意识及补救措施，安全器材的使用方法。 餐厅助理职责 1、店长休假期间，全面主持日常事务； 2、评估员工工作表现，负责员工排班制定周班表、员工考勤； 3、负责人手调配以及主持员工班前会和班后会； 4、执行员工激励活动，举办员工大会、举行员工活动； 5、建立健全餐厅人事资料档案，计算服务组的人员需求、参与餐厅人力资源计划； 6、协助训练其他管理组，负责服务组训练并承担结果； 7、负责餐厅内所有设备和设施的维修保养计划，完成每日、每周、每月的设备校准； 8、处理顾客投诉、并做出有效的解决，事后总结汇报； 9、计算餐厅存货，补齐营运物料，核实采购品的价格及品质； 10、掌握出品制作流程、卫生标准、质量安全，分析产品应产率、损耗率等； 11、记录并保存帐目发票，直接管理收银、水吧； 12、值班时管理好现金，采用正确的存款保全和检查程序； 13、制作和分析每月的差异报告，协助控制所有项目，并具体负责； 14、严格执行餐厅规定的人事政策、管理制度； 15、执行餐厅的能源管理系统，煤气、水、电费用的控制； 16、检查餐厅安全措施，完成安全记录； 17、确定所有人员遵