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深圳市物业管理行业自律规范 (征求意见稿2009年5月11日) 目录 第一章 总则 第二章 行业规范 第三章 行业道德 第四章 行业管理 第五章 服务规范 第六章 从业人员规范 第七章 规范实施 第八章 附则 第一章 总则 第一条 深圳市物业管理协会是从事物业服务及相关职业的企、事业单位和个人组成的行业社团组织，是物业管理行业自律性组织，应当规范物业管理行业经营行为，维护会员合法权益,促进行业健康发展。 第二条 为规范深圳市物业管理行业活动，加强对会员单位及物业管理从业人员的监管，促进物业服务企业依法、诚信经营，建立长效的行业自我管理和自律机制，根据有关法律法规和《深圳经济特区物业管理条例》（以下简称《条例》）的规定，特制定本《深圳市物业管理行业自律规范》(以下简称《规范》)。 第三条 本规范的宗旨：通过对物业管理行业的自律性监管，规范物业服务企业依法经营物业服务活动，树立行业良好形象，提高行业专业化综合服务素质和物业服务水平，维护社会公共利益和业主合法权益，为业主和物业使用人营造安全、舒适、文明、和谐的物业服务环境。 第四条 本规范由深圳市物业管理协会制定,凡是深圳市物业管理协会会员单位及物业管理从业人员,均应遵守本规范。 第二章 行业规范 第五条 在深圳从事物业服务的企业及物业服务从业人员，应该遵守国家法律法规、物业管理条例、服务规范和标准,尊重业主物权、人权，按照物业服务合同约定，依法经营服务项目，为业主和物业使用人提供专业化、规范化物业服务的原则。 第六条 凡从事物业服务的企业（企业名称中标示“物业”字样）应当按照规定取得物业管理资质证书，物业服务从业人员也应当取得相应的职业资格和上岗证书。企业不准以出租、挂靠、外借等形式转让物业管理资质证书。 第七条 物业服务企业应当按照《条例》规定，在政府主管部门取得物业管理资质证书后，按期加入市物业管理协会，已经取得物业管理资质证书的也要按规定加入协会，接受政府主管部门监管和业主监督的同时，应当接受行业协会自律性监管。 第八条 物业服务企业提供物业服务应当与业主签订物业服务合同，严格遵守服务收费标准、服务内容、服务期限，按照特区《条例》和本规范，给业主提供综合服务、房屋维修、园林绿化、卫生保洁、公共秩序维护和特约服务等项目。 第九条 物业服务企业应当严格收费标准，不得乱收费，在服务区域内的显著位置，将服务内容、收费项目、收费标准等有关情况予以公示，依法明码标价,并至少每半年公布一次物业专项维修资金收支情况。采用酬金制计费方式收取物业服务费的应当按季度公布物业服务费收支情况。 第十条 深圳市物业管理协会应当在政府有关行政部门指导下，按照《条例》和本规范，积极实施行业自律性监管职能，建立服务标准和规章制度，严格要求，积极指导，努力维护行业合法权益和市场秩序，组织行业从业人员业务培训，调解行业内部争议，规范行业服务行为。 第十一条 物业服务行业是服务性行业，服务对象是业主，企业应积极支持、配合业主委员会（业主大会）工作。 第十二条 物业服务企业使用市物业管理协会名义开展各种活动的，必须向协会秘书处提出书面申请，经协会同意后方可进行。协会会员要积极参加协会组织的活动，在维护行业整体利益上，会员要与协会保持一致，服从协会做出的决定。 第三章 行业道德 第十三条 提倡物业服务行业团结、热情、文明、自律作风，维护行业声誉，树立行业良好服务形象，发挥行业整体优势。 第十四条 提倡对行业中发生的热点、难点和重大问题，采取行业协调、互通信息、共同研讨、友好协商等方式解决。有关业主纠纷、争议采取民主协商、文明调解、利益共赢原则处理。 第十五条 提倡行业遵纪守法、文明经营，诚信服务、以人为本、讲究信誉的道德风尚，严格遵守相关行业诚信管理办法。 第十六条 提倡企业注重管理素质，自尊自强，不断提高法制服务意识，严格履行合同约定服务，对业主负责，不断提高服务信誉，积极参与和谐社会和社区精神文明建设。 第十七条 提倡对企业从业人员遵纪守法教育，职业技能培训，提高他们的文化素养和职业道德，推崇有法制意识、热爱职业、乐于奉献的良好风气。 第十八条 提倡企业规范操作，诚信履行服务合同，努力建设依法经营的诚信企业，培养爱岗敬业的文明员工。 第四章 行业管理 第十九条 深圳市物业管理协会要履行好行业指导、行业交流和行业培训的基本职能，发挥行业自律性监管作用，积极引导行业向专业化、规范化方向发展，制定并监督实施本规范，加强协会领导、发挥秘书处组织机制和行业“中枢”作用。 第二十条 加强协会对会员单位及物业管理从业人员的自律监管，根据《国家物业管理条例》和《深圳经济特区物业管理条例》的有关规定，制定《深圳市物业管理行业制裁规范》（以下简称《制裁规范》）对违反法律、法规规定和《制裁规范》的，损害行业信誉或者侵害业主权益的行为，