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浅析物流企业中的客户关系管理 摘要：在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的将越来越突出。利用CRM系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。 关键词：物流；客户关系管理策略；客户关系管理；客户忠诚度 客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是指通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。即通过完善的技术手段，最大限度地实现顾客交付价值和顾客终生价值，以使潜在的客户最终变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，从而不断拓展产品与服务的市场和利润空间。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。 利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求出反应，最终在适当的时间，通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性，客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同，但如何进行客户关系管理，很多物流企业并不十分清楚。本文就物流企业的客户关系管理策略作一粗浅的分析。使用客户关系管理（CRM）的好处（）提高销售额。 利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 （）增加利润率。 由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。（）提高客户满意程度。 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。（）降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。客户关系管理（CRM）系统的功能构成 CRM系统的核心CRM系统的核是指企业在客户关系管理的基础上，针对那些为企业带来绝大利润的现实或潜在客户，建立长期、稳定的关系，实现从客户更高的满足中获利的营销管理方法。CRM系统的核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。为达到上述目的，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。一套CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。每一笔销售交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能 企业资源规划ERP即(Enterprise Resource Planning)是一种主要面向制造行业，进行物资资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业管理系统软件。从20世纪50年代为解决库存积压和缺货问题而出现的订货点法开始，ERP的发展历经了M对、闭环MRP、MPRJI几个阶段，最终发展成为管理企业内部资源的管理软件和管理理念。ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理，它的计划体系中除了生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划外，还纳入了销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划等，同时ERP保证了资金流与物流的同步记录和一致性，实现了事先控制和实时分析。 供应链管理SCM(Supply Chain Management)是对生产过程的各供应链环节的有效管理，从供应商开始，到配送结束，是对整个生产过程范围内物流和信息流的管理。随着企业业务的外包和互联网技术的发展，全球范围内的企业有可能通过网络连接成一个供应网络，如何对这个供应网络进行管理，正是SCM要解决的问题。SCM覆盖了供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应网络计划整合在一起，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成，弥补了ERP不足，提高了整个供应链对客户的响应能力和竞争能力。这种企业间的供应链的本质在于使供应链上下游企业以适当方式联合共享计划信息，减少因需求预测不准