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浅析网上书店的顾客忠诚度 专业班级：09 电 商 学生姓名：魏 贵 亮 指导老师： 周 亮 学号：200930334028 日 期：2012 / 5 /10 目录 浅析网上书店的顾客忠诚度 1 摘要： 1 第一章、顾客忠诚度概述 2 1.1顾客忠诚的内涵 2 1.2 顾客忠诚度的功能 3 1.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系 3 1.4 有关顾客忠诚度误区 4 第二章、网上书店的现状分析 4 2.1 网上书店概述 5 2.2 网上书店的不足之处 6 2.2.1配送体系不健全 6 2.2.2在线支付困难 6 2.2.3信息流上的问题 6 第三章、网上商店客户忠诚度的影响因素 7 3.1 建立网上书店顾客忠诚度的必要性 7 3.2顾客忠诚度的原因 7 第四章、提高顾客忠诚度的对策 8 4.1保证产品质量 8 4.2提供个性化服务 8 4.3与客户交流互动 9 5.结束语 10 浅析网上书店的顾客忠诚度 摘要：近年来，随着我国电子商务的发展，网上书店日益受到书业界的重视，它的出现使传统的购书方式产生了根本性的变化，为人们购书提供了一种新的模式。在图书营销中，它为人们提供广泛、方便、快捷的图书信息服务对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进 行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重 要。当顾客忠诚度上升 5 个百分点时，利润上升的幅度将达到 25％～85％。与此 同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾 客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付 较高的价格。顾客忠诚对于企业生存和发展的的竞争优势。顾客忠诚有利于降低营销成本 ：对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利 益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的 初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素经济意义是非常重要的。众所周知，获得新顾客需要付出成本，特别是在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。 但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。在高度竞争的市场如（电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客间有很大差异。非竞争市场（垄断市场）无论顾客满意与否都保持高度忠诚。即使这样，企业会最终因顾客不满付出高昂代价，企业如果没有赢得高水平顾客满意度，是难以留住顾客忠诚的。诚对企业成败也有决定作用。如今企业管理者也将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性关键词： 网上书店 顾客忠诚度电子商务 第一章、顾客忠诚度概述顾客忠诚的内涵 顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服 务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本 企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。 1.2 顾客忠诚度的功能 企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可 靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长 治 久安的根本保证。其功能主要表现为三大效应： 盈利效应 忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。广告效应 忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促 销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。 ”3.示范效应 忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行 为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消 费行为趋于一致，甚至引发流行现象。 1.3顾客满意度与顾客忠诚度的关系顾客忠诚度与顾客满意度的关系实际上就是顾客忠诚与顾客满意的关系。总体而言，顾客忠诚与顾客满意的关系比较复杂，主要体现在： 顾客满意与顾客忠诚是成正相关。顾客满意度高，则顾客忠诚度一般也比较高；顾客满意度低，则顾客忠诚度往往也偏低，因此，顾客满意是顾客忠诚的必 要条件。顾客忠诚度高，一般表明顾客是满意的或者很满意。反之，则说明顾客 满意度可能很低。 顾客忠诚不等于顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习惯性消费所导致或顾 客在受到资金、技术等约束条件下的必然选择。一旦有了更好的选择，这种忠诚 的面纱迟早会被撕破，因此，重复性的购买行为未必就表示顾客忠诚。这是由