焦作分行营业网点客户投诉处理办法及流程解析.docVIP

洛阳银行焦作分行营业网点客户投诉处理办法及流程（暂行） 第一章 总 则 第一条 为规范焦作分行（以下简称分行）各营业网点客户投诉处理工作，提高分行整体服务质量，做到以客户为中心，切实提升分行“窗口”形象，根据《河南银监局银行业消费者投诉处理实施细则》（豫银监发[2014]14号文）、《洛阳银行营业网点客户投诉处理办法及流程》（洛银[2011]220号文）制定本办法及流程。 第二条 本规范适用于分行辖属各营业网点的客户投诉管理工作。分行营业部为分行规范服务管理部门。 第二章 基本规定 第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括营业场所现场投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电子邮件投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。 用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各营业网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电子邮件投诉、电话投诉等其他投诉。 第四条 营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人作为投诉管理人负责营业网点的投诉管理。受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。 第五条 营业网点应在醒目位置摆放分行客户投诉渠道公示牌，包括分行投诉部门、分行投诉方式、分行投诉联系人、（总）分行投诉电话、分行联系地址等信息。总行客户投诉电话为：0379分行客户投诉电话为：0391-8769070。 第三章 投诉处理 第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交本网点客户投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。 营业网点须将本网点负责投诉工作的管理人上报分行规范服务管理部门备案，投诉管理人变更的应及时提交变更申请。 第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求 （一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。 （二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。 （三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向分行营业部报告。同时营业网点要及时跟踪投诉处理情况，确保及时回复客户。 （四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。 （五）对调查证实营业网点应负责任的投诉，营业网点责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证营业网点无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。 第八条 营业场所现场投诉处理 （一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。 （二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向营业网点负责人报告，尽量当场予以答复。 （三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。 （四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报分行规范服务管理部门处理。 第九条 客户意见簿投诉处理 投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报分行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。 第十条 信函以及电子邮件投诉处理 （一）分行投诉联系人收到客户信函以及电子邮件投诉。应认真将信函以及电子邮件投诉内容记录在意见登记薄中，并按照营业网点将投诉信息转发给营业网点投诉管理人处理。 （二）属于营业网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。 （三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报分行规范服务主管部门处理。投诉信函应打（复）印，留存备查。 （四）营业