如何做一个优秀的大堂经理.pptVIP

大堂经理入职培训 一个老太太，她有两个儿子，大儿 子是染布的，小儿子是卖伞的，她整天 为两个儿子发愁。天一下雨，她就为大 儿子发愁，因为不能晒布了；天一放 晴，她又为二儿子发愁，因为一不下 雨，伞就卖不出去。老太太总是愁眉苦 脸，没有一天开心的日子 大堂经理角色定位 导储员 咨询员 管理员 营销员 大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。 大堂经理的七个岗位职责 引导客户服务 解答客户咨询 处理现场投诉 挖掘营销机会 维持营业秩序 维护营业环境 监督和指导网点员工 大堂经理的工作内容 营业前工作准备 着装配饰整理 心理状态调节 工作事项梳理 服务设施检查 卫生状况巡视 大堂经理的工作内容 营业中维护 “六员” 维持网点的正常秩序——引导员、宣传员 关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头——监督员、调解员 检查相关区域卫生环境及设备运行情况——清洁员、检查员 大堂经理的工作内容 营业后工作小结 及时处理客户意见和建议 记录并整理当日营业情况 梳理确认次日工作重点  客户服务 分 流 引 导 问好、微笑、 欢迎客户 目光注视 客户进入 探询需求 观察、提问 营业大厅 倾听、确认 提出建议 适合客户需求 的服务区域 一般分流引导时机 提问倾听 探询需求 快 确认 提出建议 较难分流引导时机 选择目标 介入方式 表示关怀 表达服务意愿 探询需求 征求客户意愿 情景一 营业网点业务办理高峰时段，大堂经理发现封闭式 柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引 导到自助设备操作。 大堂经理：“请问您要办理什么业务？” 客户：“我要缴交警罚款。” 大堂经理：“您可以在我们自助设备上刷卡交费，不 必在这里排队。” 客户：“不方便吧？” 大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。” 客户：“算了。” 情景二 大堂经理：“您好，先生，我看您挺着急，有什么需 要帮忙吗？” 客户：“我要交交警罚款。” 大堂经理：“哦，交交警罚款是可以在柜台办理的，但如果 您带卡了，也可在我们的自助设备上刷卡交费， 那样您就不用在这里排队。” 客户：“不方便吧？” 大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。 我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时 间，您愿意试试吗？” 客户：“哦？那我试试。” 分析 时机的选择：两个情景，大堂经理已经错过分流引导的最佳时机 介入方式：分流引导客户目标的选择都很到位，以及判断出可能分流引导成功的客户。但情景一中，大堂经理在表示关怀和服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导服务的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知的口气“不必排队了”，不是将选择权放在客户手里，引起客户不快。 分析 表达服务意愿就是让客户明白你愿意为他服务。明确表达可以让客户了解你做事的动机和计划，而不是让客户盲目的等待