网上零售业服务失误形成机理及补救策略研究.pdfVIP

doi：10．3969／j．issn．1006—2025．2011．10．18 网上零售业服务失误形成机理及补救策略研究 冯珍珍陈亚荣 (东华大学旭日工商管理学院，上海200051) 【摘要】网上零售业特殊的交易方式决定了服务失误发生的必然性，研究其产生机理。分析影响目素，并提出相 应的补救策略。对于促进网上零售业发展具有重要意叉。 【关键词l网上零售 服务失误因素分析补救策略 【中图分类号】F713．32【文献标识码】A【文章编号】1006—2025(2011)10一0068一04 一、引言 方对支付行为或支付信息内容进行抵赖、修改或否 在过去的十几年中．我国电子商务得到了快速 认、网络支付系统突然被人为中断或网络支付被故 的发展．现已成为大众普遍接受的社会主流消费方 意延迟等．这些问题都会给交易双方带来损失。 式。中国互联网信息中心报告指出，截至2010年12 三是物流配送水平落后。很多网上零售商的配 月底。中国网民已经达到了4．57亿人。网络购物用 送服务都是通过签订雇佣合同将传送业务外包给 户达到了1．6l亿户。网上零售业以其使用方便、品 配送公司．因此网上零售商对配送人员并没有直接 种丰富、价格便宜等优势吸引了越来越多的顾客。 的管理权力．服务质量也因此得不到控制．容易导 无疑．网上零售业发展前景美好．但在其成长的过 致物流配送环节出现问题。我国物流业还处于发展 程中依然存在诸如服务失误等问题．主要有以下几 阶段，物流配送还未真正实现管理方式网络化、配 个方面： 送自动化、决策支持智能化和商务运营电子化，物 一是交易信用难以保证。诚信问题对于网上零 流配送速度慢、费用高、效率低、地区间物流配送水 售业健康发展起着生死攸关的作用．当前网上交易 平不一、信誉度考核体系缺失、包裹跟踪服务不发 的主要瓶颈就是信用。顾客担心产品质量、售后服 达等。 务及安全性能得不到保证．还没有相应的法律法规 如何在失误后进行及时的服务补救．是网上零 予以保障。 售业需要面对的重要问题。以往的研究文献中。学 二是支付方式可靠性不高。网上零售业虽然建 者们主要从归因理论、社会交易理论等方面对网上 立了第三方网上支付平台．但目前，网上购物的支 零售业服务失误进行了一系列的探讨．而且大多数 付瓶颈并没有完全消除。主要表现在支付信息如支 的研究主要集中在传统服务行业．对网上零售业的 付账号和密码等隐私信息在网络传送的过程中经 研究非常少。本文通过服务营销中的服务质量差距 常被窃取或盗用．导致支付金额被更改、交易的一 模型分析网上零售业的服务失误形成机理．并提出 【收稿日期】2011—08-01 【作者简介】冯珍珍，东华大学旭日工商管理学院企业管理系硕士研究生，主要研究方向为市场营销；陈亚荣。东华大学旭日工 商管理学院副教授，硕士研究生导师，主要研究方向为市场营销。 万方数据 冯珍珍。陈亚荣：网上零售业服务失误形成机理及补救策略研究 相应的补救措施． 网上零售业服务失误不可避免。 二、服务失误的概念及网上零 三、网上零售业服务质量模型及服务质量差距类型 售业服务失误存在的必然性 1．服务质量差距模型说明 1．服务失误的概念 对于服务失误概念学术界