银行营业网点服务规范指引.docVIP

银行营业网点服务规范指引 （试行） 总 则 第一条 为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》（银协发 [2007]40号）和《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）《中国银行业零售业务服务规范》（银协发[2009]133号）等，特制定本指引。 第二条 本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。 第三条 本指引为营业网点基本服务规范。各支行（部）在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。 第二章 基本服务规范 第四条 服务环境规范 要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。 （一）外部环境 1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。 2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。 3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。 尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。 （二）内部环境 1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息（开办外币业务的网点）。 2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。 3、应保持营业环境整洁、舒适、地面、门窗、柜台及各类物品洁净、无浮沉。桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、无污渍。办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无杂物、无私人物品。 4、要配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点（验）钞机、书写工具、客户评价簿、老花镜等必要服务设施，摆放整齐，完好无损，方便使用。 5、各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等展示规范，及时更新。 6、要在网点显著位置明示投诉电话，明示当值负责人和大堂经理的有关信息，方便客户联系。 第五条 服务效率规范 要提高业务处理效率，倡导限时服务。 要加强对网点各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限时维护制度。 上级机构、中后台要推行对营业网点的首问负责制、服务承诺制、限时办结制、及时答复和解决营业网点在客户服务中提出的问题和需求，为营业网点提供有力的支持和坚强的保障。 服务纪律规范 严格遵守总行颁布实施的各类员工行为和业务办理禁止规定。 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按规定公布营业时间，满时点营业。 （三）不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。 不得迟到早退，必须按时到岗。上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。 不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。 不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。 不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的电话或收发短信。柜员不得携带手机上柜。 不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。 服务礼仪规范 仪表规范 着装：上岗时，员工应统一着制式行服、保持平整、干净、得体。 仪表：端庄大方，淡雅自然，不烫染或留异性异色头发，不戴夸张首饰，不涂浓彩指甲。女员工淡妆上岗，长发应盘起；男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须。 举止：讲究礼仪，文明得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等举止。 神态：情绪饱满，心态良好，禁止酒后上岗。 语言规范 使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。 服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。 语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。 对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。 态度规范 对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。接待客户时面带微笑，亲切自然。 杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。 客户提出批评、建