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银行营业厅现场管理调查研究报告 深圳盛澜咨询 2006年3月 前言 加入世贸组织后，银行业作为服务贸易的一个主要领域，按照《服务贸易总协定》的规定要在既定的时间里对WTO成员开放，即允许外国银行在国内开展人民币业务，这给我国商业银行提供了学习外国银行先进经营理念、管理和服务方式等新的机遇。 但同时外国银行凭借雄厚的资本实力、丰富的管理经验、灵活的经营机制和现代化的服务手段等诸多优势，也将对我国的银行业形成严峻的挑战。 前言 在这样的背景下，各家银行都已意识到客户服务的重要性，力图通过各种特色服务来提升银行形象。我们不难发现众多银行推出的“以客户为中心”、“提供快捷、便利服务”、“全方位、全天候服务”……等服务承诺已成为各家银行的经营真经，一系列的金融服务项目也如雨后春笋般破土而。 然而，现实生活中消费者在接受优质服务的同时也体味到了其中的种种不便和无奈，目前对银行投诉多、意见大已成为社会的焦点，主要原因在于银行没有实现向客户承诺的各类服务，严重地损害了客户的自身利益，甚至引发了各类法律纠纷。 究其原因，银行业服务很多方面仍停留在表面和形式上，银行把服务承诺当成了时髦的外衣，只注重宣传和效应，不注重实质和效果，银行提供“安全、方便、快捷”、服务的承诺水分太大！完全兑现服务承诺的银行真是寥寥无几… 自2005年10月开始，深圳盛澜咨询对深圳部分银行的营业厅管理现状进行了综合的调研。调研的方式包括营业厅现场观察、一线员工问卷调查、内勤行长座谈会等方式结合进行。 在深圳建设银行的大力协助与支持下，盛澜咨询已经于2006年2月12日顺利结束调研阶段的全部工作. 报告导读 第一部分 营业厅一线服务人员调研结果 A.一线服务人员的工作状态 54％的一线服务人员认为：每天重复繁琐的工作，非常疲惫 作为一线服务人员，我目前的工作状态是： 44.83％的柜员服务态度不好是因为：每天业务量太多了，我只想快点结束每一笔业务的处理 我们经常接触到服务态度比较差的一线人员，您认为哪些原因造成的呢？ 55.36％的一线服务人员感觉工作中最大的压力是：营业厅人流量太大了，每天开门就紧张烦躁 您感觉工作中最大的压力来自于 41.18％的一线服务人员找不到职业发展方向：不知道在银行自己还有什么可发展的空间 您对自己的职业生涯是否有规划？ 100％的一线服务人员不认可目前的绩效考核方式：绩效面谈没考虑员工的情绪，考核也没起到激励作用 关于您所在营业厅的绩效考核，比较接近以下那种情况 4％的营业厅从没开过早会：一线服务人员的情绪调整应该从早会开始 您所在的网点每天都开早会吗？ 第一部分 营业厅一线服务人员调研结果 46％的一线服务人员认为自己在工作中最欠缺的能力是：良好的心态 在您的岗位，您目前在以下哪个方面最欠缺： 第一部分 营业厅一线服务人员调研结果 20％的一线服务人员最希望参加的培训主题是：压力与情绪管理 如果新的一年，一线人员的培训被列为本行年度培训的重点，您建议做哪些方面的培训？ 27.13％的一线服务人员认为比产品知识和制度更有意义的培训是： 服务礼仪 您最需要参加哪些培训？ 97.44％的一线服务人员都不认可的培训方式是：晚上2-3小时的专题培训 您比较希望培训采取以下哪种方式 第一部分 营业厅一线服务人员调研结果 71.79％的问卷调查参与者都在本行工作了5年以上 74.47％的问卷调查参与者年龄分布在20到35岁之间 参与调查的人员在建设银行工作时间 69.57％的问卷调查参与者是三星级服务人员 您目前是几星级柜员？ 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第二部分 营业厅现场管理调研结果 第三部分 内勤行长、网点主任座谈会纪实 2006年2月10日，在深圳建行的组织安排下，盛澜咨询为深圳建行一级支行的