饭店业质量管理.pdf

饭 饭 Hotel Management Hotel Management Hotel Management 店 店 管 管 玉 华 沈 理 理 玉 华 沈 饭 饭 目 录 List 目 录 List 店 店 讲 讲 一 一 第 第 讲 讲 二 二 第 第 讲 讲 三 三 第 第 讲 讲 四 四 第 第 讲 讲 五 五 第 第 讲 讲 六 六 第 第 讲 讲 七 七 第 第 讲 讲 八 八 第 第 讲 讲 九 九 第 第 讲 讲 十 十 第 第 绍 绍 介 介 论 论 本 本 理 理 基 基 管 管 础 础 的 的 基 基 业 业 理 理 店 店 理 理 管 管 饭 饭 管 管 业 业 织 织 店 店 理 理 组 组 理 理 饭 饭 管 管 业 业 管 管 销 销 店 店 房 房 营 营 饭 饭 客 客 业 业 与 与 店 店 理 理 厅 厅 饭 饭 管 管 前 前 饮 饮 店 店 理 理 餐 餐 饭 饭 管 管 业 业 理 理 量 量 店 店 管 管 质 质 饭 饭 源 源 业 业 资 资 策 策 店 店 力 力 决 决 饭 饭 人 人 和 和 店 店 测 测 理 理 饭 饭 预 预 管 管 营 营 效 效 经 经 饭 店 绩 饭 店 绩 业 业 店 店 饭 饭 理 理 第七讲：饭店服务质量管理 第七讲：饭店服务质量管理 饭 饭 • 学习目的 店 店 • 学习内容 • 本章小结 管 管 • 案例练习 • 课后思考题 理 理 学习目的 学习目的 饭 饭 • 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 店 店 • 了解饭店服务规程 管 管 • 掌握饭店服务质量管理体系 • 掌握饭店服务质量管理的方法 理 理 学习内容 学习内容 饭 饭 店 店 一、饭店服务质量概述 管 管 二、饭店服务质量管理 理 理 饭 饭 本章小结 本章小结 1、饭店服务质量的涵义 管 量 质 务 店 店 店 饭 一、饭店服务质量概述 2 、饭店服务质量的内容 （重点） 3、饭店服务质量的特点 管 管 1、制定饭店服务规程 2 、建立饭店服务质量管理体系 （难点） 二、饭店服务质量