推进“大营销”体系建设提升供电服务水平.pdfVIP

。 ～……’ _勇冒勇幂孽晕买辫主持：张生跃2013．06 NONGCUNDIANGONG 淮迸 提羿 (253008)山东省德州供电公司刘东旗 戎道建 刘春华 (251500)山东省临邑县供电公司 曹法明 “大营销”体系建设是适应营销发展形势、提升服 过对公用变压器台区的普查，及时查处窃电行为，挽回 务能力和市场应变能力的需要。山东省德州供电公司 了电费损失，并制定了高损、异常台区整改方案。而抄 以提升供电服务水平为抓手．把以客户为导向的服务 表员由多职能改为专心抄表收费，加强了催费工作，有 理念融合在“大营销”体系建设中，围绕做好客户服务、 效避免了停电催费。 面向市场需求．开展“大营销”体系建设，提升了供电服 2．3机构扁平化，减少工作环节 务能力、市场拓展能力和业务管控能力，实现了工作效 创新管理模式，变革组织架构，将原有“一部三中 率、经营效益的增长，为企业可持续发展注入了新的动 心”管理模式整合成“大中心”运作模式。打破以往市、县 力和活力。 供电公司高压业务以供电区域为管理界限的模式。统 1 以服务理念引导“大营销”体系建设规划 筹发挥资源优势，县供电公司部分管理工作由市供电 对客户需求和营销系统现状进行认真分析，从客 公司业务主管部门负责，营销组织设置规范、功能统一、 户的角度出发重新审视经营理念和经营模式，对照“大 权责清晰，提升了运作效率。如加强95598营销远程工 营销”体系的运作要求查找不足。以提升服务质量和服 作站建设，建立了24h面向客户的统一服务平台，形成 务效能为目标，建立健全以客户为导向的精益化运作 业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制。 模式，做好“大营销”体系建设规划，通过“大营销”体系 2．4管控实时化，风险可控在控 建设，夯实管理基础，规范工作标准，细化业务流程，明 实现营销业务在线监测，进行用电信息实时采集 确责任，理顺业务流程，不断进行创新，全面提高服务 分析，通过智能电能表改造，提高抄表效率和准确性， 质量和水平，实现营销管理模式的成功转型，适应电力 不断优化服务流程。建立“快速、畅通、联动”的响应机 营销发展新形势的需要。 制．建立与行风热线、12315等多渠道的实时联动和供 2把服务措施落实到“大营销”体系建设中 电服务信息互通机制，工作管控由事后向全过程转变， 2．1业务集约化，提高工作效率 实现管理精益高效，风险可控在控。如公司以95598营 统筹发挥人力、管理手段、设备等方面资源优势。 销远程工作站为调控平台，以配电抢修、配网调度、营 打破以往市、县供电公司高压业务以供电区域为管理 销稽查为后台支撑，纵向上接省集团公司、下联业务执 界限的模式，以城(郊)区10kV及以上、县供电公司 行部门(班组)，横向集中调配营销、生产等服务资源， 35 kV以上客户为对象，变属地管理模式为集中管理 强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督 模式，压缩工作中间环节，简化业务流程，减少业扩工 办、服务评价等全过程管理，实现咨询查询快速答复、 单系统流转时间，有效提升了客户综合服务水平。如将 投诉举报快速解决、业务申请快速办理、停电诉求快速 市区10kV及以上、县域630kVA及以上客户新装、增 复电，提高了客户满意率。 容