绿色酒店顾客满意度研究.docVIP

　　绿色酒店顾客满意度研究----酒店管理论文 --1绪论 1.1研究背景和目的 工业革命带动了世界发展，同时也加重了对环境的破坏。企业即是经济体系也是社会主体的一部分，所以企业在发展的过程中同样也有保护环境的义务。随着企业管理理念的升级和进步，绿色管理的概念孕育而生，随着采用绿色管理模式的普及，绿色管理理念开始受到社会各界越来越多的关注。本文研究的意义就在于绿色管理和客户满意度之间是否能够平衡。酒店服务的核心理念是顾客至上，是最能够反应客户满意度的行业。因此本文选酒店作研究对象。 随着环境污染的问题日益加重，人们都逐渐意识到绿色、低碳和环保生活的重要性，各个国家都开始思考环保和企业转型。在90年代初期，美国等发达国家率先掀起了“绿色风暴”，绿色产品一度站占据了市场的半壁江山。在这样的环境的熏陶与植染下，消费者们特别是星级酒店这种高端消费群体们也开始萌生了绿色消费意识。有数据表明，发达国家的消费者中超过八成的消费者会优先考虑有绿色标识的产品，而在中国这一数据也高达七成。专家们预计到年，全球绿色食品的需求量会比目前多十倍。 从上世纪中叶开始，全球环境逐渐恶化，人类的生存环境不断受到威胁。以环境保护为目的的各种官方抑或民间活动遍地开花。各个国家也将环境保护的问题列入了国家管理的日程中，类似环境保护法这样的法律陆续出台，对于一些高污染企业各个国家也纷纷开始了淘汰和改制。为了共同应对环境问题，各大企业也开始寻求新的管理和发展模式。绿色管理的理论就是在这个时期诞生的。经过几十年的发展与完善，绿色管理在现阶段已经进入了全新的层次。绿色管理的概念就是将环保列入企业决策的进程中，让企业在对发展的决策中考虑到环保的要素。其次是鼓励企业采用新技术和新工艺，减少废物的产出，鼓励企业使用可回收的材料，减少垃圾的产出等等。最后是对于企业员工的绿色理念熏陶与培训，积极参与到社区开展的各种环保活动，宣传企业的绿色理念。 1.2研究意义 1.2.1理论意义 绿色经济、绿色管理等相关理论研究引入我国时间相对较晚，我国的经济发展的过程中，早期的相关理论及概念并没有引起全社会的认同与共识，所以基础差、底子薄，而具体到我国消费者心理的绿色经济和绿色管理理论更是凤毛麟角。目前国内的研究大多从社会企业的角度出发，带有一定局限性，但从顾客视角下这方面的研究还不多，尤其是对近些年才在我国兴起的经济型酒店这方面就更少。 酒店作为第三产业，让顾客满意永远都是其服务和管理上宗旨所在。在管理学的研究课题中，顾客满意度始终是经久不衰的课题。顾客满意度的概念首先诞生于国外，然后被我国专家学者引入国内，参照其体系进行建模研究国内学者多是从理论上进行分析研究，很少通过问卷广泛的搜集信息进行深入探讨研究。所以国内的顾客满意度研究案例较少。并且目前的研究数据主要通过问卷的发放获取资料的收集方式。基于上述观点，本文以M酒店的运营情况为研究对象，并从顾客们对酒店服务的真实评价作为研究样本。通过层次分析法对顾客的评价进行解剖分析，来研究影响顾客满意度的重要指标，获取酒店顾客满意度的状况。这是我国现阶段的酒店研究中的最为先进的研究手段，能够为酒店管理提供理论支持，同时也为其他行业引入顾客满意度的概念提供平台。 2概念界定与研究综述 2.1相关概念界定 2.1.1顾客 从广义上来讲，顾客所指的是所有对服务或商品愿意接受或是可能有接受意愿的群体。对于销售方或是生产方来说，任何可能接受自身产品的群体都可以称之为客户。 而广义上的顾客又分为两种。一种是内部客户，另一种是外部客户。内部客户指的可能是企业的员工，也有可能是和企业内部高层有关系的人员。其他的还包括和企业存在供需关系的顾客，比如企业的供货商或销售商等等。而外部顾客指的是通过货币交易从企业获得服务或产品的顾客，外部客户又分为很多种，其中有货币消费客户以及内部客户有关系但是又不能归类为内部客户的熟客，还有的就是企业股份所有者或企业的投资者，最后则是政府部门。 狭义上的客户指的是最终使用产品服务的消费者。也就是广义顾客中的纯消费用户。货币消费者中又分为生活性消费者和生产性消费者。货币消费者是顾客的主要组成部分，也是支持市场运转的重要零件。如果没有货币消费者，那么企业也就失去了生存的土壤。 2.1.2顾客满意的定义 顾客满意是对于服务产品的一种肯定，是顾客因为感知到的商品价值与其之前预期一致或相差不大时做出的积极评价。由此可见，客户是否满意很大一部分决定于客户对于商品的预期和主观感受。因而，在这种情况下，顾客对实际感知以及预期价值两者之间的比较可能会产生以下三种感受：第一，当感知远低于顾客期望时，顾客无法感到满意，抱怨或是不理解，甚至可能会出现投诉的情况；当感知基本符合期望或是一致时，顾客将会感到满意，进而对此次消费有积极的评价；当感知远高于期望时，顾客将会