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服务人员培训资料 会议中心 行为规范篇 交谈 指向 行走 让路 站立 1、男员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步 行为规范篇 交谈 指向 行走 让路 站立 3、站立与客人交谈时， 目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向 送客 行为规范篇 交谈 指向 行走 送客 站立  5、行走时，随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性 6 送走客人时，走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 让路 行为规范篇 交谈 指向 行走 送客 站立 让路  7、迎面遇见客人，靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。  8、客人从背后过来，停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话 9、男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍，把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。  被介绍时，若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。   礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话  11、跟客人握手时，时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。   礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话 12、跟客人行鞠躬礼时，立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。跟客人行举手礼时，把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 13、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。  礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话 14、递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 15、接受或递送名片时， 用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话 16、跟客人一起乘电梯时，梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 17、给客人送鲜花时，不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 18、跟客人一起乘座小轿车时，后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。  礼节规范篇 称呼 介绍 握手 助臂 帐单 名片 电梯 送花 乘车 电话 19、接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 如果对方要找的人不在，委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 20、终止电话时，应使用结束语：“除了