DB21∕T2023—2012农资仓储服务质量规范.docVIP

ICS03.120.10 A 00 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/ T2023—2012 农资仓储服务质量规范 Requirement for agricultural means of production warehousing service quality 2012 – 10 – 09发布 2012 – 11 – 09实施 辽宁省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　基本要求 2 5　服务内容与要求 2 6　服务量化指标计算方式 4 7　服务质量评价 5 8　服务质量监督 7 前言 本标准以GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写》和GB/T 24421.3—2009《服务业组织标准化工作指南 第三部分：标准编写》为编写原则。 本标准由辽宁省服务业委员会提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：辽宁省服务业委员会、辽宁省标准化研究院。 本标准主要起草人：曹蕾、文武、李响、王晓婷、张涛、胡廷、曲波、郑勇跃。 农资仓储服务质量规范 范围 本标准规定了农资仓储的相关术语和定义、基本要求、服务内容与要求、服务量化指标计算方式、服务质量评价、服务质量监督。 本标准适用于辽宁省行政区域内的农资仓储服务。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志 GB/T 9174 一般货物运送包装通用技术条件 GB/T 12123 包装设计通用要求 GB 13495 消防安全标志 GB/T 15233 包装 单元货物尺寸 GB 16179 安全标志使用导则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21070 仓储从业人员职业资质GH/T 1061 农业生产资料连锁经营网络规范农业生产资料gricultural Means of Production 农业生产所需投入的物质资料，以下简称为农资。农资通常包括肥料（化肥、有机肥）、农药、农膜、种子、饲料、兽药、农机具及配件等大类。[GH/T 1061，定义] 农资企业 Agricultural Means Company 独立从事农业生产资料生产、经营服务等活动，自主经营、自负盈亏，具有法人资格的基本经济单位。 农资仓储服务 Warehousing Service for Agricultural Means 农资企业利用仓储设施为农资经营企业或农资消费者提供农资商品存放、中转等服务的过程。 基本要求 总则 依据国家法律、法规及规章设立，依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 有与企业经营规模相适应的基础设施和服务设备，确保农资仓储环境的各项要求。 具有健全的组织结构和完善的管理制度。 具有完备的农资仓库应急预案。 实时掌握农资市场供需动态，及时调整企业仓储服务重点。 公开质量承诺书，明示服务投诉电话、商品质量投诉电话。 仓库及设施设备要求 仓库的选址应设在交通运输便利、服务设施完善的区域。 仓库的结构设计要求科学合理，办公区、库存区划分明确，库房内应设置排水沟槽、通气窗口、消防安全通道。 仓库现场实行“5S”管理，即：整理、整顿、清扫、清洁和素养、堆垛机、起重运输机仓储从业人员职业资质100﹪ ……………………………………… （1） 出库差错率 按式（2）计算： 100﹪ …………………………………………… （2） 库存准确率 按式（3）计算： 100﹪ ………………………………………… （3） 有效投诉率 按式（4）计算： 100﹪ ………………………………… （4） 有效投诉是指经查证确属农资仓储服务商过失引起的客户投诉。 客户投诉处理满意率 按式（5）计算： 100﹪ …………………………… （5） 投诉回访率 按式（6）计算： 100﹪ ……………………………………… （6） 服务质量评价 评价要求 根据农资仓储企业实际运营情况进行定期评价。 以真实的数据为基础，搭建科学的服务质量评价体系。 评价办法 总分值为100分。 计算期为1年。 评价内容 服务质量评价细则见表1。 农资仓储服务质量评价表 评价项目（指标） 规定得分 评价标准 数据来源 评分规则 一级 二级 管理指标 （20分） 规范经营 10 按照我省行业主管部门要求开展仓储服务 考 评 单 位 调 研 或 企 业 自 评 按要求经营 10分； 有一项违规经营 0分 服务体系 10 建立统一完善服务体系，制定服务质量控制办法，对服务项目、