提升服务的非常之道——“新城花园”服务的个性化与国际化.pdfVIP

接待1月艮务 提升服务的非常之道 “新城花园”服务的个性化与国际化 刘耿大 苏州新城花园酒店 自1997年开业10余年来，在 均被 自动锁定，住店客人必须凭兼用的智能房卡刷 苏州市乃至江苏省高端酒店市场一直享有盛誉，特 卡，方能启动电梯上住宿楼层，而其他外来人员包 别是其不断提升的一流优质服务给人留下深刻的印 括访客，则无法上楼。当然，酒店对访客 自有其合 象。究其根本，服务的个性化和国际化 ，即针对主 理的接待流程，关键是必须先通过总台调控，由接 要客源市场的个性化服务和开放引进的国际化服务 待员取得与住店客人的联系，并得到客人的认可， 格局，是新城花园提升 自身服务水平的非常之道和 方可 “引见”：或让礼宾员带领访客乘电梯上楼见 奥秘昕在。 客，或由客人下楼到大堂，亲 自领访客人梯上本楼 一 、 瞄准酒店主要 目标客户群体，为日本客人 层。通过这种程序探访，虽然有点麻烦，但访客都 量身打造个性化服务 表示理解。至于可能出现的居心不 良的闲杂人员， 新城花园酒店坐落在苏州工业新区京杭大运河 就一无例外地被切断了通往客房的通道，客人免遭 畔繁华商贸中心，是苏州对外开放的一个重要接待 种种打扰，也排除了各种安全隐患。酒店从大堂开 窗口，新区内集聚的一千多家外资企业成为酒店基 始就为住店客人设下一堵 “防火墙”，从而提供了更 本客源市场。由于 日资企业有好几百家，在新区外 加可靠的安全保障。这一安全服务举措特别受到大 资企业中数量最多，因而 日本客人 占了新城花园客 批 日本客人的欢迎，因为智能控制电梯装置，为他 源市场的最大份额，高达60％。为此 酒店紧紧瞄准 们入住新城花园筑起了一道绝对安全的心理防线。 这个主要 目标客户群体，不遗余力地为 日本客人量 2．卫生整洁程度 身打造个性化服务。这种个性化服务除了语言沟通 卫生整洁也是客人对酒店的基本要求，但 日本 方便、贴近 日本生活方式与文化风尚外，还包括安 人对卫生整洁程度的要求却非同寻常，特别讲究。 全性、卫生整洁程度等特定内容。 比如，卫浴中的坐便器，日本人往往不以使用手纸 1．安全性 的传统坐便器为洁，在 日本盛行无纸化的冲淋式坐 安全 是每个住店客人的第一要求，然而 日本 便器。新城花园便根据 口本人这种特有的卫生整洁 人对安全的要求特别高，涉及内心深处的心理层面， 需求，在苏州酒店行业第一家全部客房采用了 “便 因此，新城花园对Et本客人的安全保障格外重视和 洁宝”冲淋式坐便器。这种坐便器具有电脑编程的 留神，想方设法落实到对客服务的各种细节和举措 大小温水冲淋和烘干功能，深受宾客的欢迎，也成 中。比如，日本客人凡预定车辆接送的，酒店一定 为吸引日本客人入住新城花园的重要筹码。又如客 提前安排，同时配备一名前厅部礼宾员随车前往，并 房地毯，考虑到 日本客人的 “洁癖”习性，则打破 携带矿泉水、小毛巾和 日文报纸等用品。由于乘坐 深色耐脏的常规思路，坚持采用浅色地毯，以便客 酒店专车，既有酒店专职司机驾驶，又有礼宾员一 人一 目了然地检验清洁程度。这既显示了管理层对 路护送关照，日本客人心里特别踏实，对路上安全 客房清洁的充分 自信，也对客房服务员的清洁工作 也格外放心。送矿泉水、小毛巾等殷勤服务，可谓