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案例一 送不出的东西 某酒店前台为中午12：00交接班。这天接待员小张来接班，小王与其客套几句便匆匆忙忙的走了。13：10左右一位李先生来到前台要给1202房的送东西，说客人有事外出，要求把东西放到总台。小张核对留言登记单，并让李先生看，确实没有相应的留言。小张根据酒店规定没有同意李先生把东西暂存前台的想法，李先生不得不非常无奈并且非常无聊在大厅里等候客人。 大约在16：30，1202房的客人回来后，来到总台拿他的物品，小张回复说并没有东西寄存。这时李先生发现1202的房客，急忙过来，当着小张的面连声抱怨，“你不是说跟前台讲好了吗，怎么人家说没有留言，害我等了3个多小时。” 原来，早上1201房的客人外出时来到前台，告诉接待员，他要外办事，有人来送东西先放到服务台，他晚上回来取。当班的接待员小王满口答应，却没有做登记，也没有交接给接班的接待员，造成了这起劣质服务事件。 点评： 上述案例暴露了饭店前台工作的脱节，造成不良后果的教训，值得吸取。饭店前台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间要做好协调工作（包括认真做好交接班记录）相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作正常运转。 另外，接待员在处理事情的过程中要灵活机动，在发生上述事件时，应主动与上班次员工联系，确认此事，或者同管理人员联系，在确认物品的安全性符合规定的情况下，为客人办理物品转交手续，以便最大程度的弥补。 案例二：小轱辘不见了 3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱少了一个小轱辘，非常不满地质问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。 值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。” 15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。 行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。” 小刘的这种说法正确吗？请结合优质服务的理念发表自己的见解。 点评： 第一、行李员错在装运行李之前没有检查行李是否有损坏，如果事先发现损坏，及时向客人声明就没事了。 第二，行李员直接与客人争辩，这样更加深客人的怒火、矛盾、纠缠也激化起来。 第三，值班经理确信绝大多数的住客都是通情达理的，你把“对”让给客人，把“错”留给自己，客人一般不会因此得寸进尺，蓄意要挟。 案例三：空调坏了吗？ 1212房的客人打电话到总机告知他房间的空调不好用，话务员转到工程部，工程部答复马上派人来修。两位工程的人员来到房间检查空调发现是冷风的开关没有开，并告诉客人，空调没有坏，是客人没开冷风的开关。客人一听不愿意了，说到自己什么高级的酒店没有住过，什么空调没开过，就是坏了，没坏打电话找你们干什么。工程人员一听，连忙改口说是空调坏了，不过现在已经修好了。客人这才满意。 点评： 情节和优质服务的理念，分析为什么明明是空调未开，客人还要说自己会使用酒店的空调？ 如果在实际工作中遇到这样不讲理的客人，我们应该怎么办，为什么？ 完全否定客人的意见，有可能挫伤了客人的自尊心，即便是客人说错了，为了一个小问题顺着客人的话说下去，能够使客人觉得你认真听取了他的意见，又不挫伤客人的自尊心。 案例四：到底应不应该开房 一天晚上23：00多，一位酒店常客刘总找到值班经理曹经理，说他的一位客户喝多了需要在酒店开个房间，但是身上没有带证件，希望曹经理能帮忙想想办法。根据规定，客人住店必须要出示有效身份证明，并且要做详细的登记，但是目前客人的状况，确实需要住店的，这可怎么办？曹经理想了一下，了解了一下情况，对刘总说：“您是我们的老客户了，信誉可以保障，您只要做为担保人就可以了。”刘总爽快地答应了。曹经理马上通知客房部先给客人开个房间，又找了行李员把喝醉的客人扶上楼，然后和刘总一起到前台补办入住手续。 点评： 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店的利益的前提下灵活处理规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如：酒店除了对少数了解熟悉，有信誉的客人，原则上是不予赊帐的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允许其赊帐，住店客人进房时钥匙被同房的朋友带走且未带房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等…… 案例五：记住客人的姓名