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呼叫中心建设和运营策略研究 中文摘要 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面 向客户的重要窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为 客户创造价值，成为企业服务利润链上关键的一环。呼叫中心存在的价值 就是要创造更大的客户价值，呼叫中心的运营管理必须要以客户为中心， 不断创新，紧抓客户管理的目标。本文通过对国内电信运营商面临的竞争 态势的分析，说明了客户服务工作的重要性；文章从客户创造价值体系 的分析出发，得出了呼叫中心如何实现客户价值最大化，阐述了呼叫中 心与客户关系管理系统CRM融合的必要性，并对如何融合呼叫中心和客 户关系管理系统提出了自己的观点和方法；文章对现代电信运营企业呼 叫中心建设时系统采用的结构、功能模块的划分、呼叫中心运营管理、 工作流程的制定等方面进行了介绍，得出呼叫中心建设和运营管理要处 处体现“以客户为中心”，以客户为导向的理念，不断优化客户服务流 程，不断完善运营体制和服务体系是呼叫中心长期的工作，也是未来呼 叫中心的发展方向。 关键词：呼叫中心、运营管理、以客户为中心、客户价值最大化 呼叫中心建设和运营策略研究 THERESEARCHABOUTTHE STRATEGYoFCALLCENTER ANDOPERATING CONSTRUCTING Abstract service of callcenterhas Withbusiness—-to．-customer attention,the increasingdegree call is serviceforclient—oriented centerthe element becomeanimportant enterprises，the key ofservicechain istolower costsand profit enterprises，theidentity operating higherefficiency tocreatevalueforcustomers．Its mustbe ofthechannels operationalmanagement customer ofcall customer—focused，innovative，seizemanagementobjectives．Thesignificance iscreatemoreandmorecustomer on center value，focus custermers，keeping fromthemaindomesticcarrierscallcenter and ofthe paper developmentimplementationplan, fromcallcenter torealizehowthe of tomake and infrastructure，and conceptCRM，how