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2017-07-12 发布于浙江
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商业经济 ! ! ! ! 忠诚度从建模到实施 9 : ! 崔维军 !包金龙 ! # ! $ ## 南京信息工程大学信息管理系江苏南京 $%’’ (# 南京大学信息管理系江苏南京 (%)* ’ ’ ’ 关键词忠诚度顾客忠诚度品牌忠诚度建模 #* 摘要顾客忠诚度是传统企业营销的重要目标随着电子商务和在线 # ! 交易的迅速发展忠诚度问题已经成为企业和学术关注的焦点本文首先在 ! * 相关文献分析的基础上建立了忠诚度概念模型!然后就如何提高忠诚度 * * 提出了相应的对策文献标识码文章编号 ( ) #; #9=89 : ?88: 一文献探讨望比较后的心理状态我们可以通过提升顾客感知 ! 顾客忠诚度的概念很早就受到学术界的关注! 价值来提高顾客满意度! ! 大量研究表明影响顾客感 $ # 早期的相关文献在讨论顾客忠诚度时主要把重点放知价值的影响因素主要有下列几个方面便利性品 # # # 在品牌忠诚度上在文献中对品牌忠诚度牌印象产品质量产品价格是否及时交货以及客 !#$% ’ 的概念作了论述并从认知情感意动和行动四个户服务质量等 ! # # 层次进行了分析两年后又进一步对品牌忠研究表明信任也是影响顾客忠诚的一个重要 !($% ! 诚度概念进行了论述! 指出品牌忠诚度是排除竞争影响因素!信任会导致协议的双方有较高的允诺!而 !