2016服务语言艺术（高教版）授课教案02.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第二　正确把握旅游服务语言的心理因素一、鉴貌辨色，不断提高语言服务的有效性鉴貌辨色，揣准客人的消费心理，投其所好，使自己开口在客人开口之前，是优质服务的一个重要标准，也是提高语言服务有效性的重要途径。那么，在旅游服务中如何进行鉴貌辨色呢？ （一）从相貌进行观察相貌就是人的五官。相貌不仅能反映一个人的情感状态，而且在一定程度上还可反映一个人的性格特征。还有的学者经过长期的观察，也找到了一些面部表情的基本特征。如：眼睛，惊奇时睁大；轻蔑时眯缝；小看时斜视；高兴时闪光；感兴趣或想获得时目光专注。谈话时，对方眼睛注视远方，表示对你的谈话不感兴趣或在考虑别的事情；若两眼注视对方，表示他说话的内容为自己所强调，或希望听者更能理解。目光躲闪或有意避开目光接触，说明某人缺乏足够的信心，怀有自卑感，或表示羞怯害怕；有时也可能表明内心有不高兴或痛苦的事情。眼睛直直地盯着对方，嘴唇紧闭，表示抗议或愤怒。不住地眨眼睛和较多地舔嘴唇，表示心理紧张，等等。当然，相貌对表情的体现又总是与人的文化知识和性格修养相联系。一般来说，文化知识越广博，个人的性格修养越好，其相貌对表情的体现的失真性和隐蔽性就越强。另外，在东方文化和西方文化之间，东方文化比较含蓄，其相貌对表情的体现的失真性和隐蔽性也就越强。因此，旅游服务人员要不断地进行探索，掌握不同文化层次、不同文化背景的旅游者相貌表现情绪的基本特征。 （二）从肤色、体形进行观察众所周知，全球有白种人、黄种人、黑种人。白种人主要分布在欧洲和北美等国，不仅体形高大，而且比较挺直；黄种人主要分布在亚洲各国，与欧美人相比，体形比较单薄；黑种人主要分布在非洲和南美国家，体形一般。此外，从职业看从事室外体力劳动和长期在野外工作专业技术人员皮肤较黑，而在室内的脑力劳动和体力劳动的人皮肤比较白。从这个意义上说，皮肤能反映一个人所生活的国家和地区，也能体现出一个人的职业。然而，不能把皮肤、体形所代表的信息绝对化，在服务过程中还必须通过体貌、服饰、及言谈举止进行综合判断。特别是随着国际交流的加快，皮肤、体形所透射的信息正在减弱。（三）从发型、服饰进行观察如果说相貌、肤色和体形是一个国家和民族的人所固有的特征的话，那么发型和服饰则完全是一种个性化的产物，因此有经验的服务人员都知道，它更能反应一个旅游者的年龄、职业、性格和兴趣爱好。就发型而言，一般喜欢流行发型人的性格都比较活泼开朗，适应性比较强，善交往，好表现；而喜欢传统庄重发型人的性格都比较沉稳和谨慎，生活中钟爱自己熟悉的事物，适应性不太强，不太与人交往和表现自己。留职业发型的人，说明他（她）对所隶属的集团或公司非常忠诚。 服饰包括服装、鞋帽、首饰，以及眼镜、手表、手杖、手袋等附着于人体的展示物。一般说，性格外向的人喜欢明亮的颜色与流行时髦的样式；性格内向的喜欢深沉的颜色和大众的、四季通用的样式，且不过分追求装饰自己。现在不少女性旅游者都喜欢戴戒指等装饰物，有细心的服务员都会仔细观察她所戴戒指的质地与部位，以判断是否已婚，从而准确地称呼对方为太太或小姐。 （四）从言语和动作进行观察言语是反映一个人心理活动、性格特征和文化素质的综合性窗口。一般而言，性格比较开朗，自信心比较强，没有什么精神负担的人说话频率都比较快，嗓门比较高，反之，说话的频率就比较慢，嗓门也比较低。另外，文化修养比较高的人说话一般都比较注意场合，也显得比较有分寸，语言表达比较准确，并善于注意对方的情感表现，不会滔滔不绝，说个没完；而文化修养较低的人，则说话比较直，语言也比较生硬，不太讲究说话的场合，也不太会顾及对方感受，竹筒倒豆，倒完算数。 动作包括手势、走姿、头姿、站姿、坐姿等等，从心理的角度看，见面时主动伸手行握手礼，且抓握的力度比较大，表明此人是一个性格外向，控制欲比较强的人。如果一面握住你的手，一面注视你的面孔，此人一定不易妥协；如果是女性，她很可能是想引起你对她的注意，获得你对她的好感。又如，一个人的走姿与其年龄、健康和心情状况密切相关。年轻人、身体健康且心情愉快的人，走路时步履轻盈，步幅比较大，步伐也比较快，甚至手舞足蹈；而年纪比较大，身体不太健康，心情不太愉快的人，走起路来步履沉重，步幅比较小，步伐比较慢，动作单调。动作所折射出的有关人的心理世界的信息往往是比较真实的，当然，这是建立在掌握了观察动作诀窍的基础之上的。心理学家研究表明，动作常常会对真象进行掩饰。 因此，一些心理学家总结出了观察动作的四大诀窍： ―― 离脸部越远发生的动作越真实；―― 越不自觉的动作越真实；―― 越不明显的动作越真实；―― 越不自然的动作越真实。 当然，不同国家、不同民族的人由于风俗习惯不同，动作所表达的含义也有所区别，有的可能是完全相反的意思。（五）从行李进行观察行李是证明客人身份最好的证