2016服务语言艺术（高教版）授课教案01.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 十课时教学内容： 1、旅游服务语言的心理因素 2、旅游服务语言的要求 旅游服务语言既是一门服务艺术，也是旅游从业人员对客服务的重要工具。旅游服务语言的使用以服务人员的自身素质为前提，以服务对象―― 旅游消费者的存在为依据。为此，旅游从业人员要掌握好旅游服务语言这门艺术，必须对旅游消费心理和旅游服务心理有个基本了解，尤其要利用这些知识来指导自己对旅游服务语言的运用，不断提高服务语言的艺术性和实效性。第一　旅游服务心理一、旅游消费心理 （一）旅游消费心理概述???? 旅游者的消费认知心理受制于多种因素，诸如家庭及自身的收入情况、闲暇时间、身体状况、工作现状、家庭成员状况、目的地吸引力、距离与交通便捷、安全与服务质量，等等，是内在因素与外部条件多各因素的综合。旅游者的消费决策心理集中在消费什么，消费多少，到哪里消费，什么时候消费等具体问题的选择上。消费决策心理是旅游者个人兴趣爱好，经济实力和闲暇时间多少，目的地吸引力诸因素的集中体现。????? 旅游者的行为心理主要体现在从众和放任两个方面。旅游是一种特殊的生活方式。旅游过程中，旅游团的多数成员在核心成员的影响下，对活动安排都有共同的认识和共同的态度，因为他们对团队有着一种归属感和认同感。这种归属感和认同感又对与这些团员不能保持一致的旅游者造成一种巨大的心理压力，最终他们也会放弃自己的想法，选择与多数旅游者相一致的行动方案。然而，由于旅游是在一种全新而又陌生的环境中进行的娱乐消遣和身心放松活动，旅游者不太会注意自己的声誉和形象，更不会考虑自己的行为对前途有何影响，加上旅游服务人员的体贴服务的纵容，使得他们在行为心理上明显出现自在、随意和放任的倾向，体现在行为上就是自由散漫，拖拖拉拉，丢三落四，有的甚至无理取闹。显然，旅游者的从众心理有利于团队的协调和统一，而放任心理则对旅游团的组织协调带来极大的麻烦，需要引起导游人员的高度重视。????? 旅游者的评价心理贯穿于旅游活动的全过程。在他们看来，旅游服务人员和自己是雇佣关系，自己花了钱，应该得到热情周到，甚至是无可挑剔的服务。旅游者往往用自己这种对服务的自我期待与接受服务中的实际感受进行对比，并以此来作为判断服务质量优劣的依据。因此，他们常常以一种主人的姿态，一边消费和享受，一边对服务人员的服务进行审视和评价，服务人员一有闪失，旅游者往往就会通过训斥和投诉等方式作出反映，从而对旅游服务人员的服务造成极大的心理压力和责任风险。（二）旅游消费心理的特点 1.求补偿。现代社会，城市化建设步伐越来越快。这种城市化生活一方面使人们的生活越来越便捷，特别是随着信息技术的发展，使人类生活在一种紧张、高效的环境之中，人们时时刻刻都在感受着数字化生活的快乐；但另一方面它使人们的生活越来越模式化，而且时时刻刻都要面对不可避免的由钢筋水泥建成的高楼大厦，这种高度人造化了的生活环境，久而久之又使人们感到单调、枯燥和乏味，加上高度紧张的生活节奏和不断淡漠而复杂的人际关系，因而又强烈地促发着人们产生到大自然中去、到旅游者队伍中去寻找新鲜感、亲切感和自豪感，以补偿日常生活中难以弥补的缺憾的新想法，因为人从本质上说与其他动物一样，都是属于自然的。他来自自然，最终也要回归自然。 2.求解脱。生活节奏不断加快，人们的精神压力不断加大，不少人脑力过度使用使脑力与体力严重失衡，由于个人利益的冲突和心理障碍的不断增加，人际关系趋于紧张，这是现代社会生活的一种普遍现象。于是，许多人产生了出去旅游，回归自然，到世外桃源求得暂时的解脱，有意识的放松自己，使自己的情绪得到及时的调整。这也正是旅游产品从历史上的奢侈品成为现代社会生活所不可缺少的必需品的一种必然。因为现代旅游能使人亲近自然，容易找到合乎自然规律的生活方式，享受真挚、自然的人间亲情，以找回人与自然以及人与人之间失去的和谐与平衡。正因为如此，旅游被人们称为疗治现代都市人心灵伤痛的良药。 3.求平衡。所谓求平衡是指人们的生活总是要在稳定与变化、复杂与简单、熟悉与新奇、紧张与轻松的矛盾心理中求得一种平衡，而旅游正是实现这种平衡的一个理想支点。因为旅游作为一种超越日常生活的特殊生活方式，既能使人们强烈地感受到变化、简单、新奇和轻松的生活气息，同时，又在一定程度上保持了日常生活的连续性和稳定性。人本主义心理学家按照马斯洛的需求理论，人有5种需要，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、受尊重需要和自我实现需要。旅游主要是满足人们爱与归属的需要、受尊重的需要和自我实现的需要，但他不能排除或排斥人们生理和安全这些是最基本的需要。正是旅游能给人提供这样一种更加理想的生活方式，人们才舍得投入，才愿意去消费。 （三）旅游消费心理对旅游者行为的影响 1.认知因素。这里说的认知因素是指旅游者对旅游产品